Infobip predviđa 7,3 milijardi interakcija tijekom Black Fridayja i Cyber Mondaya

Infobip predviđa više od 7,3 milijarde interakcija s korisnicima tijekom ovosezonskog razdoblja Black Fridayja i Cyber Mondaya.

Prema podacima kompanije, umjetna inteligencija i konverzacijski kanali korjenito mijenjaju način na koji potrošači otkrivaju proizvode, primaju ponude i pristupaju korisničkoj podršci, dok novo Infobipovo istraživanje ujedno otkriva da je 63,2 posto potrošača koristilo AI asistenta ili chatbot tijekom kupovine u posljednjih 12 mjeseci.

Crni petak u suvremenoj trgovini više nije ograničen na samo jedan shopping događaj. Istraživanje pokazuje da blagdanska sezona sada počinje nekoliko tjedana ranije i nastavlja se kroz cijelo korisničko putovanje, pri čemu gotovo šest od deset ispitanika započinje kupovinu do početka studenoga, dok samo 19 posto potrošača čeka sam tjedan u kojem se održava Black Friday.

Takvo produljeno razdoblje kupovine stavlja pred trgovce novi zadatak da se s kupcima povežu znatno ranije, nudeći im bolje tempirane i relevantnije ponude. Pritom je nužno osigurati nesmetanu korisničku podršku putem onih komunikacijskih kanala koje potrošači već svakodnevno koriste.

Umjetna inteligencija zauzima sve značajnije mjesto u tom procesu pa je tako 63,2 posto potrošača koristilo AI asistenta ili chatbot u svrhu kupovine tijekom posljednjih godinu dana, pri čemu ih 21,9 posto koristi često. Među ispitanicima koji su otvoreni za korištenje umjetne inteligencije u kupovini, njih 73,4 posto iskoristilo bi je za usporedbu proizvoda, dok bi je 67,8 posto upotrijebilo za pronalaženje ponuda prilagođenih vlastitim preferencijama.

Ipak, prikupljeni podaci ukazuju i na jasno definirane granice jer su potrošači spremniji dopustiti umjetnoj inteligenciji da im pomogne u donošenju odluka nego da donosi odluke umjesto njih ili da u njihovo ime rješava eventualne pritužbe. Uz primjenu AI alata, sve važniju ulogu dobivaju i konverzacijski kanali te sama brzina odgovora prema kupcima.

Premda e-mail i dalje zadržava status dominantnog kanala za primanje ponuda i obavijesti, konverzacijski i mobilni kanali postaju nužni za ostvarivanje pravovremene i personalizirane komunikacije s korisnicima. Potrošači na globalnoj razini odabiru e-mail kao preferirani kanal za ponude i obavijesti, dok se SMS poruke znatno češće biraju za primanje obavijesti nego za promotivne ponude, što trgovcima omogućuje izgradnju povjerenja kroz transakcijsku komunikaciju prije širenja angažmana na promotivne aktivnosti.

Brzina komunikacije također dobiva na presudnoj važnosti jer Infobipovo istraživanje pokazuje da 85 posto potrošača očekuje potvrdu narudžbe u roku od pet minuta, dok 47 posto očekuje odgovor korisničke podrške unutar istog vremenskog okvira. Trgovcima to signalizira da umjetna inteligencija i automatizacija više nisu samo sredstva za optimizaciju troškova i povećanje učinkovitosti, već postaju osnovni preduvjet za ispunjavanje očekivanja kupaca tijekom razdoblja pojačanog obujma narudžbi i upita.