Europska komisija istražuje Booking.com zbog prijevara i prikrivenog oglašavanja

Europska komisija pokrenula je službeni postupak protiv platforme Booking.com kako bi utvrdila ispunjava li svoje obveze prema europskom Aktu o digitalnim uslugama (DSA) u području zaštite korisnika od prijevara i transparentnosti oglašavanja. U središtu istrage nalaze se lažni oglasi za smještaj, phishing napadi koji iskorištavaju podatke o rezervacijama i gostima te način prikazivanja ponuda kojima pružatelji smještaja plaćaju bolju poziciju u rezultatima pretraživanja.

Komisija sumnja da Booking.com možda nije dovoljno temeljito procijenio sistemske rizike povezane s prijevarama niti uspostavio djelotvorne mjere za njihovo ublažavanje. Osim sigurnosnih pitanja, istražit će i poštuje li platforma pravila prema kojima korisnicima mora biti jasno naznačeno kada je određeni oglas istaknut zbog plaćene promocije, a ne zbog njegove relevantnosti za pretraživanje.

Istraga obuhvaća tri područja poslovanja platforme, a njezin će ishod ovisiti o tome može li Komisija dokazati da postojeći postupci i zaštitni mehanizmi nisu usklađeni s europskim propisima.

Prvo područje odnosi se na lažne i neusklađene oglase za smještaj. Komisija će provjeriti na koji način Booking.com prepoznaje i procjenjuje rizike povezane s objavljivanjem nezakonitog sadržaja, uključujući ponude za nekretnine koje ne postoje, lažno predstavljanje iznajmljivača i oglase koji ne odgovaraju stvarnim uvjetima smještaja.

Takvi oglasi mogu neposredno ugroziti potrošače koji rezerviraju i plaćaju smještaj oslanjajući se na informacije prikazane na platformi. Zbog toga će Komisija ispitati jesu li postojeći mehanizmi za prepoznavanje i uklanjanje spornih ponuda dovoljno učinkoviti te poduzima li Booking.com odgovarajuće mjere za smanjenje rizika od prijevara.

Drugi dio istrage odnosi se na phishing prijevare koje iskorištavaju podatke povezane s rezervacijama smještaja. Posebna pozornost bit će usmjerena na način razmjene podataka o gostima i rezervacijama između Booking.com-a i pružatelja smještaja te na sigurnost i funkcioniranje sustava za razmjenu poruka unutar platforme.

Komisija će provjeriti je li Booking.com pravilno procijenio rizike od krađe identiteta i drugih oblika prijevara koji nastaju zlouporabom tih podataka. Istražit će i postoje li odgovarajuće sigurnosne mjere koje bi trebale spriječiti korištenje podataka za slanje lažnih poruka i zahtjeva za prijevarna plaćanja.

Pritom nije riječ samo o zaštiti osobnih podataka nego i o sigurnosti komunikacije koja se odvija tijekom postupka rezervacije. Komisija će stoga procjenjivati mogu li postojeći načini razmjene informacija i funkcioniranje komunikacijskog sustava otvoriti prostor za zlouporabe te jesu li mjere kojima Booking.com nastoji spriječiti takve incidente dostatne.

Treće područje istrage obuhvaća transparentnost oglašavanja i način rangiranja ponuda smještaja. Booking.com pružateljima smještaja omogućuje povećanje vidljivosti njihovih oglasa u rezultatima pretraživanja kroz plaćanje viših provizija. Europska komisija smatra da korisnici moraju moći jasno razlikovati ponude koje su istaknute zbog plaćenog pozicioniranja od onih koje se prikazuju prema drugim kriterijima pretraživanja.

Istražit će se jesu li takve promovirane ponude dovoljno jasno označene kao oglasi te mogu li korisnici jednostavno utvrditi tko stoji iza određenog oglasa, tko je platio njegovo prikazivanje i zbog čega im se upravo taj oglas prikazuje. Provjeravat će se i imaju li korisnici mogućnost promjene postavki koje utječu na odabir oglasa koje vide.

Akt o digitalnim uslugama zahtijeva da korisnici internetskih platformi mogu prepoznati oglasni sadržaj i razumjeti u čije se ime oglas prikazuje. Ako plaćena promocija nije dovoljno jasno označena, korisnik ne može pouzdano procijeniti je li određeni smještaj visoko rangiran zato što najbolje odgovara njegovu pretraživanju ili zato što je njegov pružatelj platio veću vidljivost.

Ako se sumnje Komisije potvrde, utvrđeni propusti mogli bi predstavljati kršenje članaka 34. i 35. Akta o digitalnim uslugama, koji vrlo velikim internetskim platformama i tražilicama propisuju obvezu utvrđivanja, analize, procjene i ublažavanja sistemskih rizika. Moguće je i kršenje članka 26. stavka 1., kojim se platformama nalaže jasno označavanje oglasa i osiguravanje dostupnosti informacija povezanih s njihovim prikazivanjem.

Komisija će istragu provoditi prioritetno, uz nastavak prikupljanja dokaza. Među mogućim daljnjim koracima nalaze se dodatni zahtjevi za dostavu informacija, razgovori s relevantnim sudionicima i inspekcijski postupci.

Pokretanjem službenog postupka Komisija dobiva mogućnost poduzimanja dodatnih provedbenih mjera, uključujući donošenje privremenih mjera i odluka o neusklađenosti s Aktom o digitalnim uslugama. Istodobno može prihvatiti obveze koje Booking.com eventualno ponudi kako bi otklonio probleme obuhvaćene istragom.

Samo pokretanje postupka ne znači da je kršenje propisa već utvrđeno niti prejudicira konačnu odluku. Postupak također ne isključuje mogućnost djelovanja drugih nadležnih tijela prema odgovarajućim regulatornim okvirima.

U dijelu koji se odnosi na moguće kršenje članka 26. stavka 1. Akta o digitalnim uslugama, pokretanjem postupka nacionalni koordinatori za digitalne usluge i druga nadležna tijela država članica gube ovlast nadzora i provedbe u odnosu na isto postupanje koje je predmet Komisijine istrage.

Odluci o pokretanju postupka prethodila je preliminarna istraga tijekom koje je Komisija analizirala Booking.com-ova izvješća o procjeni rizika za 2026. i prethodne tri godine, podatke iz izvješća o transparentnosti te odgovore platforme na službene zahtjeve za dostavu informacija upućene 23. rujna 2025. i 26. svibnja 2026. godine.

Komisija pritom surađuje s nizozemskim tijelom za potrošače i tržišta, koje ima ulogu koordinatora za digitalne usluge u državi članici u kojoj Booking.com ima poslovni nastan. Ta suradnja dio je nadzora nad ispunjavanjem obveza platforme prema Aktu o digitalnim uslugama.

Booking.com je 25. travnja 2023. godine službeno proglašen vrlo velikom internetskom platformom prema europskom regulatornom okviru, čime je obuhvaćen dodatnim obvezama procjene i ublažavanja sistemskih rizika koji proizlaze iz njegova poslovanja.

Važnost postupka za zaštitu korisnika naglasila je Henna Virkkunen, izvršna potpredsjednica Europske komisije za tehnološki suverenitet, sigurnost i demokraciju.

„Europljani bi trebali moći rezervirati godišnji odmor bez straha od prijevare. Aktom o digitalnim uslugama utvrđuju se jasne odgovornosti platformi za uklanjanje tih rizika i moramo osigurati da vodeća platforma za rezervacije u Europi ozbiljno shvati te odgovornosti”, istaknula je Virkkunen.