Do 2031. očekuje se 616 milijuna zahtjeva za povrat kartičnih plaćanja

Broj zahtjeva za povrat kartičnih plaćanja (chargeback) koje pokreću vlasnici kartica mogao bi do 2031. dosegnuti 616 milijuna, što je rast veći od 50 posto, pokazuje istraživanje Juniper Researcha. Trend se povezuje s boljom informiranošću potrošača o postupcima povrata zahvaljujući društvenim mrežama i porastom namjernih prijevara koje se u industriji nazivaju „friendly fraud”, kada korisnik osporava transakciju iako za to nema opravdan temelj.

Izvješće navodi da sve veći broj zahtjeva potiče trgovce na uvođenje automatiziranih sustava, koji se lakše prilagođavaju većim količinama predmeta od ručne obrade. Prijelaz je ponajprije posljedica visokih troškova ljudskog rada: znatni resursi troše se na provjeru zahtjeva, prikupljanje dokaza i sastavljanje službenih očitovanja. Zbog visokih operativnih troškova neki trgovci trenutačno ni ne osporavaju zahtjeve za povrat.

Primjenom inteligentnih pravila odlučivanja, automatiziranim prikupljanjem dokaza i standardiziranim predlošcima trgovci mogu smanjiti opseg ručnog rada i ograničiti gubitak prihoda. Istraživanje ipak preporučuje zadržavanje ljudskog nadzora nad automatiziranim postupcima kako bi se održala ravnoteža između operativne učinkovitosti i kvalitete odluka.

„S obzirom na rast broja zahtjeva za povrat, trgovci su praktički prisiljeni uvesti automatizaciju jer ona znatno povećava učinkovitost sprječavanja gubitaka. Međutim, budući da se strategije postupanja s takvim zahtjevima moraju prilagoditi potrebama svakog trgovca, najučinkovitijim se i dalje pokazuje model u kojem čovjek sudjeluje u odlučivanju”, rekao je suautor izvješća Michael Greenwood.

Povrat kartičnog plaćanja razlikuje se od uobičajenog povrata novca koji trgovac izravno odobrava kupcu. Kod chargebacka postupak se vodi kroz kartični i bankarski sustav prema primjenjivim pravilima. Razlozi osporavanja mogu uključivati neovlaštenu transakciju, neisporučenu robu ili neslaganje s naplaćenim iznosom. Za uspješnu obradu važni su potpuni i pravodobno dostupni dokazi. Trgovci zato čuvaju podatke o narudžbi, komunikaciji i potvrdi isporuke u skladu s propisima. Automatizacija može pomoći u razvrstavanju zahtjeva prema vrsti i rokovima. Međutim, neispravno pravilo može dovesti do sustavnih pogrešaka u velikom broju predmeta. Ljudski nadzor osobito je bitan za neuobičajene i složene slučajeve. Sprječavanje prijevara ne smije zanemariti legitimna prava potrošača. Kvaliteta upravljanja sporovima ovisi i o jasnoći prodajnih uvjeta te korisničke podrške.