Australija odbacila samoregulaciju za telekom operatore

Australski regulator telekomunikacijskog tržišta ACMA odbacio je samoregulaciju za telekom operatore. To je tijelo odlučilo zamijeniti kodeks zaštite potrošača obvezujućim industrijskim standardom.

Predsjednica ACMA-e Nerida O’Loughlin objasnila je da će industrijski standard pružiti snažniju zaštitu potrošačima, dodajući da su nedavni problemi uzrokovani mrežnim ispadima, nedostupnošću hitnih poziva, manjkavostima u procesu gašenja 3G mreže i ozbiljnim problemima u odgovornoj prodaji dodatno narušili povjerenje u predanost telekom sektora svojim korisnicima. Agencija je pokrenula postupak za utvrđivanje industrijskog standarda koji će zamijeniti kodeks Telecommunications Consumer Protections, koji je razvila sama industrija.

Odluka ACMA-e uslijedila je nakon detaljnog savjetodavnog procesa koji je industrija pokrenula 2023. godine. Prema Zakonu o telekomunikacijama, sektoru se mora omogućiti da razvije kodekse prakse prije nego što ACMA može uvesti standard. I Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN) i Fair Call Coalition pozdravili su taj potez. ACCAN je u priopćenju naveo da ova odluka potvrđuje kako pristup vođen industrijom dosad nije donio zaštitne mehanizme koje Australci očekuju od jedne ključne usluge.

Glavna izvršna direktorica ACCAN-a Carol Bennett nazvala je ovu odluku prijelomnim trenutkom za regulaciju telekomunikacija u zemlji. „Pozdravljam odluku ACMA-e da intervenira nakon ovog disfunkcionalnog i dugotrajnog procesa, da djeluje u najboljem interesu Australaca i posluša glas Fair Call Coalitiona – kolektiva predstavnika potrošača i zajednice koji su jedinstveno stali protiv ovog manjkavog kodeksa.” Skupina je poručila da će surađivati s ACMA-om, vladom, industrijom i organizacijama zajednice na razvoju „regulatornih postavki primjerenih svrsi” koje će obuhvatiti odgovornu prodaju, odgovarajuće provjere priuštivosti, jasne informacije o pokrivenosti i pravedne postupke isključenja.

Dodatno, ACMA je 27. ožujka 2026. objavila da će novi standard nastati kroz javno savjetovanje na temelju članka 125 Zakona o telekomunikacijama iz 1997., dok će postojeći TCP Code iz 2019. ostati na snazi do početka primjene novog standarda. Regulator pritom naglašava da je u prethodnim godinama već dio ključnih zaštita iz kodeksa prebacio u obvezujuće industrijske standarde, uključujući pravila za rješavanje pritužbi, obveze prema korisnicima u financijskim poteškoćama te zaštitu osoba koje prolaze kroz obiteljsko i partnersko nasilje. 

Dodatni pritisak na sektor dolazi i zbog nove obveze da svi telekom operatori od 30. lipnja 2026. na svojim internetskim stranicama objavljuju ili povezuju registre riješenih mrežnih ispada. Ti registri morat će sadržavati vrijeme početka i završetka ispada, pogođena područja, vrste i procijenjeni broj zahvaćenih usluga te osnovni uzrok problema. ACMA smatra da će takav format omogućiti lakšu usporedbu operatora i bolju analizu trendova ispada, što je važno i za nadzorna tijela, hitne službe i potrošačke organizacije. Da nepovjerenje korisnika nije apstraktan problem pokazuju i podaci Telecommunications Industry Ombudsmana, prema kojima je u fiskalnoj godini 2024./2025. zaprimljeno 57.592 pritužbe, 1,6 posto više nego godinu prije. Pritužbe na mobilne usluge porasle su na 25.739 i čine gotovo polovicu svih slučajeva, dok su pritužbe povezane s financijskim poteškoćama skočile na 2.058, što je rast od 46,1 posto. 

ACCAN-ovo istraživanje dodatno pokazuje koliko su telekom usluge postale infrastrukturna nužnost: gotovo devet od deset Australaca kaže da im je potreban stalan pristup kućnom internetu, a tri od četiri trebaju stalnu ili gotovo stalnu mobilnu podatkovnu povezanost. Ipak, samo 27 posto korisnika jednom godišnje aktivno pretražuje tržište u potrazi za boljom tarifom, a tek 10 posto ih na kraju promijeni mobilnog operatora. 

Upravo zato ACCAN uz strožu regulaciju zagovara i neovisne alate za usporedbu ponuda te priuštivije komunikacijske proizvode za kućanstva pod pritiskom troškova života. Sve zajedno pokazuje da se australsko tržište telekomunikacija kreće prema modelu u kojem se pouzdanost mreže, transparentnost pokrivenosti, odgovorna prodaja i zaštita ranjivih korisnika sve manje prepuštaju dobroj volji industrije, a sve više izravno propisuju i nadziru.