A1 umjetnu inteligenciju vidi kao infrastrukturu i radni alat

Telekomi se u novom tehnološkom ciklusu sve manje mogu promatrati samo kroz fiksnu i mobilnu mrežu. Njihova se uloga širi prema infrastrukturi za digitalnu transformaciju drugih industrija, ali i prema promjeni vlastitog načina rada. Daniel Šimić, glavni direktor za segment poslovnih korisnika u A1 Hrvatska, kaže da se telekomi prema umjetnoj inteligenciji okreću u dva smjera: kao tehnološka podloga za korisnike i kao organizacije koje AI ugrađuju u vlastite procese, proizvode i zapošljavanje.

„Telekomi se prema AI-ju okreću u dva smjera“, ističe za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info & ICTbusiness TV Daniel Šimić, glavni direktor za segment poslovnih korisnika u A1 Hrvatska. Prvi smjer proizlazi iz prirodne uloge telekoma: osigurati infrastrukturu za transformaciju svih industrija. Drugi je interna i tržišna primjena umjetne inteligencije u poslovanju samog operatora. A1 je, kaže, s tom temom krenuo prije četiri do pet godina, kada je postalo jasno da AI više nije samo eksperiment za tehnološke timove.

Poticaj nije došao samo iz tehnološkog smjera, nego i s globalne razine poslovnog upravljanja. Kompanija je najprije istraživala prototipove, a danas već ima proizvode i rješenja u stvarnoj primjeni u kojima se AI koristi za bolju interakciju s korisnicima. Šimić posebno ističe korisničku podršku, gdje se AI koristi kako bi svaka interakcija bila brža, preciznija i bliža razgovoru s najiskusnijim agentom. „U svakoj interakciji praktički se danas koristi AI“, kaže.

Ta promjena utječe i na poslovne korisnike. Polazeći od podatkovnog centra, ICT usluga i moderne infrastrukture, A1 je proširio ponudu na rješenja koja traže veće računalne kapacitete i europski regulatorni okvir. Kroz partnerstvo s Exoscaleom, europskim pružateljem suverenih cloud usluga, A1 nudi cloud usluge iz lokalnog podatkovnog centra i kapacitete za specifične projekte, uključujući AI i specijalizirana rješenja. Šimić smatra da se telekomi upravo tu mogu dobro pozicionirati jer AI traži snažnu infrastrukturu.

Transformacija nije jednostavna jer ne mijenja samo tehnologiju, nego i ljude. Šimić ne očekuje nestanak čovjeka iz procesa, ali naglašava da se mijenjaju način zapošljavanja i profil stručnjaka. Kompanijama trebaju ljudi koji mogu brzo učiti i prilagođavati se jer se tehnologije mijenjaju u vrlo kratkim ciklusima. „Praktički svaka tri mjeseca možemo govoriti o drugim tehnologijama“, kaže. Duboko znanje tehnologije stare petnaest godina više nije dovoljno ako ga ne prati sposobnost brzog prelaska na nove alate.

Ipak, ljudski element ostaje ključan upravo ondje gdje tehnologija dodiruje korisnika. AI može pomoći u personalizaciji, bržoj obradi zahtjeva i kvalitetnijem odgovoru, ali kompanija mora znati kako ga koristiti na pravi način. Šimić naglašava da AI treba naučiti „dodirnuti čovjeka“ na pravi način, odnosno personalizirati komunikaciju bez gubitka razumijevanja korisničke potrebe. U tome vidi jednu od glavnih promjena u cijelom sustavu.

Digitalizacija telekoma traje već godinama. Ono što se nekada radilo ručno sada je velikim dijelom digitalizirano, čime se povećava produktivnost i skraćuje vrijeme potrebno za rutinske poslove. Šimić kaže da je A1 rano počeo uvoditi robote i chatbotove, a sada isti pristup primjenjuje na AI, interno i eksterno. Startupi pritom donose ideje i pokazuju gdje se korisničko iskustvo još može unaprijediti.

U operativnom smislu to znači da zaposlenik koji je prije ručno obrađivao papire, tražio boju mobitela ili usklađivao podatke sa SAP-om sada može raditi zahtjevnije poslove. Digitalizacija mu oslobađa vrijeme za stvarno rješavanje korisničkog problema. „Sve ono što je nekada bilo u papirima sada je puno brže“, kaže Šimić. U mnogim procesima papira gotovo više nema, što pokazuje koliko se telekom promijenio iznutra.

Šimić očekuje da će se taj smjer nastaviti. Telekomi će, s jedne strane, morati ulagati u infrastrukturu koja podržava AI, cloud i podatkovno intenzivne projekte, a s druge strane stalno mijenjati vlastite procese kako bi bili brži i korisnicima razumljiviji. Uspjeh neće ovisiti samo o mreži ili data centru, nego o sposobnosti da se tehnologija poveže s konkretnim poslovnim problemom i da čovjek, oslobođen rutine, preuzme složeniji i korisniji dio posla.