4 načina kako poboljšati online službe za korisnike

Online ili digitalna služba za korisnike danas je još uvijek jedan od podcjenjivanih načina komunikacije sa korisnicima. Čak i ako vaša tvrtka komunicira i radi licem u licem, to ne znači da bi smjeli zanemariti ovaj aspekt komunikacije. Kupci često više preferiraju komunikaciju preko interneta jer im bitno ubrzava proces dobivanja informacija, ne moraju osobno odlaziti na lokaciju, što je ponekad gubitak vremena, također, razgovori preko telefona sa operaterima znaju biti dugotrajni i neproduktivni a online interakcija osigurava korisnicima i određenu zaštitu privatnosti. Postoji mnogo načina kako poboljšati online interakciju između vas i vaših kupaca, ovo su neki od njih.

Ubrzati brzinu usluge dobivanja informacija

Svi znamo koliko je frustrirajuće kada imamo neki problem i onda moramo čekati satima, ponekad danima da dobijemo odgovor ili rješenje, pogotovo u online svijetu, gdje se takve stvari mogu obaviti za čas. Da izbjegnete takav problem i posljedično tome, nezadovoljstvo vaših kupaca, trebali bi osigurati prisustvo osobe koja bi nadgledale sve kanale digitalne komunikacije i čiji bi zadatak bio promptno i adekvatno reagirati na svaki upit. To se posebno tiče društvenih mreža, poput Facebooka, Twittera i ostalih. Ako vaša tvrtka nije na tim stranicama, napravite to što prije. Upravo iz tog razloga da olakšate prelazak komunikacijskog mosta između vas i vaše publike tj. kupaca.

Olakšajte još više komunikaciju, tako da dodate na vašu web stranicu neposredni komunikacijski kanal. Kupci bi mogli npr. razgovarati sa vašom službom za korisnike jednostavnim klikom i dobiti odgovor trenutačno, bez da napuštaju računalo. Istraživanje iz 2012, koju je proveo BoldChat, pokazalo je da 65 % američkih potrošača koristi opciju live chata i 21 % preferira ovakvu komunikaciju sa tvrtkama.

Zaposlite odgovarajuće osobe za online komunikaciju

Digitalnu korisničku podršku trebali bi činiti ljudi koji su iznad svega ljubazni, tolerantni i znaju kako izraziti empatiju prema kupcima i njihovim problemima. Takvi ljudi omogućavaju bolje razumijevanje korisnika, smanjuju napetost i na kraju, ako uspješno iskomuniciraju rješenje dovode do obostranog zadovoljstva i bolje reputacije tvrtke među kupcima. Čak i ako se ne pronađe rješenje problema, najbitnije je pokazati ljudima je netko tu za njih, tko će ih poslušati i pomoći im, kakav god bio problem.

Danas se na takve pozicije zapošljavaju community manageri tj. administratori društvenih mreža (još nije ustanovljen pravilan termin za osobe koje vrše tu funkciju) koji bi sa svojim iskustvom i stručnošću trebali biti sposobni osigurati besprijekornu komunikaciju i pravovremenu reakciju.

Pobrinite se da problem bude riješen

Ako ste ikad kontaktirali korisničku službu, postoji šansa da osoba s kojom ste komunicirali, pruža vam samo skriptirane, unaprijed napisane odgovore koji nisu adekvatno rješenje vašeg problema. Treba postojati dobro uvježbano osoblje koje bi samostalno moglo dati prave odgovore, bez prebacivanja odgovornosti na druge razine i tako u nedogled. U slučajevima kada ste tek zaposlili nekog novog na toj poziciji, najbolje bi bilo da ima „cheat sheet“, ali kasnije trebalo bi se podrazumijevati da osoba može sama, bez „šalabahtera“ pružiti odgovarajuću uslugu.

Dobro osoblje također može samostalno pronaći probleme unutar tvrtke. Iskusniji poslodavci uvijek će tražiti mišljenje ili savjet u vezi nekog problema od takvih ljudi i takva povratna informacija uvijek pruža dublji uvid i poboljšanja na nekom području poslovanja.

Ne bojite se pokazati „lice“ tvrtke

Za mnoge kupce bezličnost tvrtke je veliki minus. Često mnoge pritužbe u sebi skrivaju još jednu, osjećaj da je kupac irelevantan i da tvrtki predstavlja samo broj. Jedan od jednostavnijih načina, jest da osoblje koristi svoje ime i da oni koriste ime osobe s kojom komuniciraju. Ako ste u mogućnosti, imajte fotografije vašeg osoblja, neka korisnici znaju kome se obraćaju i tko im pomaže. To kupcima daje osjećaj da ih se tretira kao ljude, umjesto brojeva. Svaka tvrtka koja pokaže svoju osobnost i pruža ruku kupcima, uvijek će profitirati, jer ljudi se uvijek vraćaju onome što znaju i onome tko prepoznaje njihovu vrijednost.



URL članka 4 načina kako poboljšati online službe za korisnike