Je li došao kraj doba lojalnosti kupaca?

Pridobiti korisnike ili mušterije iznimno je važno za svako poslovanje, no još je važnije imati odane korisnike i mušterije, ali na tome se nekako manje radi te u tom smjeru automatski poslodavci čine iznimnu grešku. Samo, neki stručnjaci reći će da je to logičan slijed modernog vremena i da je odanost nekom brendu stvar prošlog vremena.

Svejedno, svi bi htjeli odane korisnike, ali svjesni su da prije ili kasnije uz sebe mogu imati i one koji nisu sretni te gube svoju odanost, što zahtijeva dodatne korake. Primjerice, nekad je odanost bila vezana isključivo uz proizvod. On bi bio kupljen, ako je sve u redu, korisnik će biti sretan. Ako dobiva sjajnu uslugu, bit će još sretniji i ako ima na raspolaganju rješenja u slučaju problema, dugoročno je "kupljen".

Ali, u današnje vrijeme korisnici ipak traže nešto više od samog proizvoda, a to je u prvom redu komunikacija. Spojeni smo na mrežu praktički u svakom trenutku i brojni proizvodi vezani su upravo uz taj segment. Stoga, često komunikacija nije isključivo vezana uz nešto što ne radi, već uz ono kako bi trebalo raditi. Ili, uz nešto što bi trebalo promijeniti kako bi bilo bolje. Barem, u očima korisnika.

Najbolji primjer su video igre, koje bi nekad bile kupljene i igrane, a ako su dobre, korisnik će se vratiti po nastavak ili igru istog proizvođača. Malo kasnije, igra bi se vezala uz online iskustvo, a danas se uz video igre vežu cijele zajednice, koje 24 sata svih sedam dana u tjednu traže interakciju s onima koji stoje iza video igre. I potom ispituju razne stvari.

Eto, Blizzard je zbog negativnih kritika za Warcraft 3: Reforged ponudio povrat novca bez da korisnik navede razlog zašto ga želi. To je bio odgovor na brojne reakcije koje su išle u iznimno negativnom smjeru. Time se i velikan kao Blizzard želio zaštititi te barem malo spasiti odanost svojih korisnika.

Upravo to čine i trebaju činiti svi, ali u konačnici, ne moraju. Bar ne svi. Zaključno, odanost svakako jest bitna i poželjna, ali svako poslovanje mora si odrediti ima li kapacitete i vrijeme baviti se korisnicima apsolutno stalno i donosi li to njihovom brendu toliko da bi se isplatilo.



URL članka Je li došao kraj doba lojalnosti kupaca?