Chat aplikacije postaju ključni kanali za komunikaciju s korisnicima

Novo istraživanje Infobipa otkriva da aplikacije za chat kao što je WhatsApp postaju ključni kanali za komunikaciju s korisnicima, pokazujući sve veću važnost razgovora. Infobipovi podaci pokazuju porast od 80 posto odnosno 62 posto u interakcijama WhatsAppa i bogatih komunikacijskih usluga (RCS) u prvoj polovici 2022. u usporedbi s istim razdobljem 2021.

Korisnici sada imaju pristup većem broju kanala i uređaja nego ikada prije. Bilo za marketing, podršku ili prodaju, oni sve više žele razgovorna iskustva s tvrtkom ili robnom markom na kanalu koji preferiraju. No organizacije se mogu boriti da održe korak s takvim preferencijama i pruže iskustvo koje korisnici očekuju bez odgovarajuće omnichannel komunikacije. Kako bi pomogao tvrtkama u razumijevanju promjena navika, Infobip je analizirao više od 153 milijarde komunikacijskih interakcija na svojoj platformi od prve polovice 2022. u usporedbi s istim razdobljem 2021.

Analiza otkriva nekoliko trendova u komunikaciji s kupcima. Prvo, komunikacija s korisnicima danas je digitalnija nego ikad, s povećanjem interakcija od 68 posto u svim digitalnim kanalima. Drugo, usporedo s rastom interakcija s aplikacijama za chat, oko 99 posto korisničke podrške i interakcija s chatbotom sada se odvija na WhatsAppu. Međutim, dok noviji kanali dobivaju zamah, podaci pokazuju kontinuirani rast tradicionalnijih kanala, poput SMS-a i e-pošte. Interakcije na tim kanalima porasle su za 75 posto, odnosno 91 posto, a Infobip je uočio sve veće upotrebe oko pravovremenih upozorenja i sigurnosnih rješenja kao što je dvofaktorska autentifikacija.

Infobip također otkriva da mnogi sektori odražavaju iste trendove. Na primjer, bilo je 134 posto više WhatsApp interakcija u bankarstvu i financijama, 104 posto više WhatsApp interakcija i 155 posto više interakcija e-poštom u maloprodaji i e-trgovini. RCS interakcije u telekomunikacijama porasle su za 1063 posto, dok je 428 posto više Messenger interakcija zabilježeno u transportu i logistici. Infobipovi podaci pokazuju da je rast aplikacija za chat doveo do novih slučajeva upotrebe kao što je razgovorna trgovina, gdje se susreću razmjena poruka i e-trgovina kako bi se omogućilo bolje korisničko iskustvo i vrhunske rezultate za tvrtke.

“Naši podaci otkrivaju kako razgovorna iskustva kupaca brzo postaju nova normala. Kupci ne žele jednosmjernu interakciju s markom. Oni žele razgovor - bilo za podršku, prodaju ili marketing. No, kako naši podaci pokazuju, da bi zadovoljile potrebe kupaca, tvrtke i robne marke prvo moraju ugraditi globalnu višekanalnu komunikaciju u stvarnom vremenu. Kada postoji višekanalna komunikacija, tvrtke mogu stvoriti značajne odnose sa svojim klijentima na željenom kanalu u bilo kojoj točki svog putovanja, pomažući u povećanju lojalnosti i u konačnici prodaje,” rekao je Ivan Ostojić, glavni poslovni direktor (CBO) u Infobipu.



URL članka Chat aplikacije postaju ključni kanali za komunikaciju s korisnicima