Skender: Digitalno iskustvo korisnika u centru je Vipnetove transformacije

Skender: Digitalno iskustvo korisnika u centru je Vipnetove transformacije
Dražen Tomić / Tomich Productions

Telekomunikacijska industrija nepovratno se mijenjala proteklih godina, negdje krajem devedesetih godina prošlog stoljeća paradigma je bila polagana supstitucija fiksne mobilnom telefonijom, koja je danas stvar sadašnjosti, nakon toga se govorilo o sve većim brzinama u fiksnoj i mobilnoj, onda su došli OTT igrači kao Facebook, Netflix, YouTube koji su telekome prisilili da se okrenu drugim prihodima. Ta transformacija sad je dovela telekome do nuđenja ICT usluga ali i sudjelovanja u trendu o kojem svi govore a to je novi buzzword ICT svijeta - digitalna transformacija.

Upravo o njoj smo razgovarali s Ivanom Skenderom, glavnim direktorom za transformaciju poslovanja Vipneta koji ističe nije samo riječ transformaciji procesa i organizacije na temelju digitalne tehnologije, već je riječ i o ljudima i njihovim vještinama te razmjeni znanja.

Telekom industrija se mijenja. Kako Vipnet vidi digitalizaciju korisničkog iskustva?

Na temelju iskustava u digitalnom svijetu današnjice naši korisnici stvaraju nova očekivanja te ih stavljaju pred nas. Želje i potrebe naših korisnika najveća su nam motivacija da im pružimo još bolja, jednostavnija i sofisticiranija rješenja u svakodnevnoj komunikaciji. Upravo kroz digitalizaciju korisničkog iskustva i digitalizaciju kanala našim korisnicima želimo omogućiti što jednostavniji pristup našim uslugama i proizvodima.

Što mogu očekivati Vipnetovi korisnici?

Najnoviji primjer koraka prema digitalizaciji korisničkog iskustva je usluga Pokupi u Vipu,  click and collect usluga, koja je standard u svijetu u online kupnji.  Usluga Pokupi u Vipu omogućuje preuzimanje uređaja kupljenog putem webshopa u nekom od naših Vip centara, a samim je time kupovina putem interneta još lakša i ugodnija.

Time uz bok svjetskim operatorima, i prvi na hrvatskom telekomunikacijskom tržištu uvodimo nove mogućnosti u Vip webshopu. Uređaje kupljene putem webshopa, uz do sada dostupnu dostavu na kućnu adresu i dostavu isti dan, od sada je moguće  preuzeti  u Vip centrima u Zagrebu (Avenue Mall i Arena Centar), Splitu (City Centar), Puli, Osijeku (Portanova) i Varaždinu. Upravo korisnici očekuju da sami odaberu kanal kupnje proizvoda i usluga, način dostave, način podrške kada im je potrebna. Možda i najjednostavniji primjer je uvođenje digitalne obnove bona skeniranjem QR koda mobilnim uređajem, čime se našim korisnicima, umjesto pretipkavanjem 14-znamenkastog koda, sada krajnje pojednostavljuje proces obnove bona.

U poslovnom segmentu, u industrijskoj grani koja je najjača u Hrvatskoj - turizmu, postavili smo najviše industrijske standarde kroz naše rješenje One Suite One Suite Hotel koja omogućuje kreiranje i distribuciju digitalnog ključa na recepciji hotela u trenutku prijave gosta.

Telekomunikacije prolaze kroz proces digitalne transformacije. Možete li izdvojiti tri ili četiri ključne stvari koje vidite kao ključne za uspjeh?

Brojni su primjeri kojima želimo u sklopu digitalne transformacije našim korisnicima pružiti potpunu integraciju u digitalno društvo i uživanje u svim njegovim prednostima. Stalno tražimo nove načine kako osigurati najbolje korisničko iskustvo kroz razvoj i primjenu novih tehnologija na svim razinama, a s ciljem digitalizacije korisničkog iskustva. Kada govorimo o digitalnoj transformaciji, tu nije samo riječ transformaciji procesa i organizacije na temelju digitalne tehnologije, već je riječ i o ljudima i njihovim vještinama te razmjeni znanja. Da bismo našim korisnicima omogućili potpuno digitalno korisničko iskustvo moramo razmjenjivati znanja i iskustva sa svim dionicima. Sjajan primjer takvoga čega je naša suradnja s HUB385, centrom znanja, kreacija i inovativnosti, gdje omogućujemo našim zaposlenicima razvijanje novih ideja i konstantno usavršavanje zahvaljujući brojnim edukacijama i kolaboracijama s velikim brojem freelancera i startupa smještenih u samom HUB385 centru.

Kako poticati unutar digitalne transformacije inovativnost vlastitih zaposlenika?

Temeljna obilježja Vipneta su startup kulture i inovativni duh s kojima je 1999. ušao na hrvatsko tržište. Iako je danas riječ o kompaniji koja broji više od 2 milijuna korisnika i 1300 zaposlenika, Vipnet je uspio očuvati snažnu startup kulturu među svojim zaposlenicima. Osim toga, Vipnetov tim je nedavno pobijedio na natjecanju Empowering New Ideas -  Intrapreneurship Program Telekom Austria Grupe, gdje su Vipnetovi zaposlenici bili najbolji među 60 timova iz 7 zemalja. Ova pobjeda znači kako će narednih 12 mjeseci članovi tima raditi isključivo na razvoju svoje projektne ideje izvan Vipneta uz podršku mentora iz Telekom Austria Grupe,To dodatno ukazuje na predanost Vipneta u investiranju u svoje zaposlenike i podršci koja im je dostupna kako bi rasli unutar kompanije. Workplace, Facebookova društvena mreža prilagođena za korporacije drugi je odličan primjer kako smo kroz njenu implementaciju potakli agilni način rada, razmjena ideja, kreiranje kolaboracijske okoline i inovativnosti.