Roboti pomažu Vipnetu u komunikaciji s korisnicima

Vipnet je 2013. godine uveo Siebel CRM sustav kao središnju interakcijsku točku s korisnicima i to je bila početna faza digitalnog transformiranja kompanije. Nova ponuda usluga, s digitalnim asistentima kao centrima interakcije s korisnicima predstavlja novu generaciju digitalnog korisničkog iskustva, a novost je i uvođenje robota za ubrzavanje operativnih procesa u Službi za korisnike.

Jedan od brojnih čimbenika u tom procesu, koji pridonose boljem korisničkom iskustvu, je digitalni prodajni savjetnik s kojim korisnik jednostavno slaže paket te više ne treba samostalno uspoređivati tarife kako bi došao do optimalnog rješenja. Riječ je o internetskoj slagalici paketa koja krajnjim korisnicima olakšava odabir i pretragu njima idealnih usluga i uređaja uz samo nekoliko klikova.

Još jedna značajna novost u komunikaciji s korisnicima je Vipi chatbot koji je integriran unutar Vipnetove Facebook stranice. Chatbot je na raspolaganju 24 sata dnevno, a kontaktirati ga je moguće direktnom porukom u inbox na Facebooku. Vipi korisnicima sam nudi odgovore na temelju postavljenih pitanja. Trenutno u bazi ima određeni broj odgovora na pitanja na koje robot može odgovoriti, a s vremenom će se ona dodatno širiti.

Vipnetovi zaposlenici nove kompetencije razvijaju u okviru interne digitalne akademije. Rezultat toga je prihvaćanje novih metoda kroz multidisciplinarne timove koji provode dizajn sprintove, a od ideje do implementacije prototipa proizvoda potrebno je samo nekoliko tjedana. Time se skraćuje vrijeme potrebno da bi proizvod stigao na tržište i racionalnije se koriste ljudski resursi budući da je dosadašnji proces trajao i dulje od 6 mjeseci. Korisnici koji sudjeluju u razvoju proizvoda i usluga u središtu su nove razine korisničkog iskustva.

Dio internih promjena odnosi se i na unapređenje procesa s kojima se susreću agenti službe za korisnike. Za dio repetitivnih radnji uvedeni su roboti koji te zadatke obavljaju nekoliko puta brže te je smanjena mogućnost pogreške. Robotizacija bi ujedno trebala omogućiti bolje upravljanje poslovnim procesima osiguravajući brzinu, učinkovitost i pouzdanost. Agenti koji su ranije morali obavljati te zadatke sada imaju više vremena za fokusiranje na korisnike i poboljšavanje korisničkog iskustva.