Ljuti ste. Vaš dobavljač struje, plina, telekomunikacija ili neka komunalna služba nije obavila odnosno napravila ono što od nje očekujete ili ste u nedoumici oko nekih informacija koje ste dobili bilo službenim putem ili neslužbenim putem?
Sjedate za svoje računalo i pišete E-mail na adresu korisničke službe tvrtke od interesa.
Stisnete tipku "Enter" i pošaljete svoju pritužbu, odnosno upit.
Nekoliko trenutaka kasnije dobijete povratni mail s relativno sličnom porukom:
"Poštovani korisniče, primili smo Vaš E-mail s naslovom: xy
Vašem upitu smo dodijelili broj Ticketa 12345.
Naši djelatnici će na Vaš upit odgovoriti u što skorije vrijeme...
ili neka vrlo slična poruka.
Kada dobijemo poruku takvog sadržaja, prvo nam pada na pamet da se tu radi o tzv. Help Desk sustavu koji je evidentirao naš mail da se ne bi pogubio u moru drugih poruka. I vjerojatno smo u pravu.
U poslovnom svijetu to je uobičajena praksa i poznata svima, bilo da su poslovne ili informatičke struke.
Sada Vam pogled opet odluta do naslova ovog članka. Service Desk Projekt?? To je kao drugo ime za neki Help Desk ili što već? Što je tu zanimljivo? Opet neki novi Buzz word?
Help Desk ili ticketing sustav, jest manje ili više kompleksno aplikativno rješenje o evidenciji zaprimljenih "ticketa".
Service Desk nije Help Desk na steroidima. Ono je mnogo više od toga. Prema jednoj definiciji Service Deska - to je centar koji pruža jednu jedinu točku dodira između tvrtke i njezinih klijenata, zaposlenika i poslovnih partnera. Service Desk služi optimizaciji i sistematskom nadzoru pruženih informatičkih i drugih usluga. S toga, Service Desk pruža mnogo više od obične isporuke informatičke Usluge, on upravlja cjelokupnim životnim ciklusom neke Usluge od njezinog osmišljavanja, dizajna, uvođenja i praćenja do njenog isključivanja iz tzv. Servisnog kataloga koji predstavlja generalni opis svih usluga koju nudimo našim internim i vanjskim korisnicima.
Neki od vas koji su se već susreli s konceptom Service Desk-a, bilo u sklopu IT Service Managementa (ITSM-a), Information Technology Infrastructure Library (ITIL-a) ili proučavanjem ISO20000 standarda (Upravljanje Informatičkim uslugama) znaju da implementacija Service Deska zahtijeva studioznu pripremu.
Operativni dio Service Desk-a u konačnici predstavlja samo onaj prema van vidljivi dio vašeg rada.
Ovisno o definiciji i širini ciljeva koju smo odredili za naš Service Desk, pripremne radnje prije implementacije obuhvaćaju nekoliko, a u nekim slučajevima i sve, procese koji su predviđeni unutar ITSM-a, a to su abecednim redom:
Availability Management
Capacity Management
Change Management
Event Management
Financial Management
Incident Management
IT Service Continuity Management
Knowledge Management
Problem Management
Release & Deployment Management
Request Fulfillment
Service Asset & Configuration Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Service Portfolio Mangement
Na ovom mjestu teksta sam si stavio napomenu da ne upadnem u zamku opisa što je to Service Desk s tehničkog stajališta, već da se koncentriram na benefite koje ono donosi vašem poslovnom pothvatu, ali - bit ću iskren - i na frustracije koje mogu proizaći iz nedovoljno promišljenog pristupa realizaciji takvog projekta. Na Internetu možete za svaki od ovih navedenih ITSM procesa dobiti pregršt preciznih informacija i isplati se „prošvrljati“ kroz te materijale.
Jesam li rekao Projekt?? Da. Jesam. Projekt u punom smislu značenja te riječi. Kod implementacije Service Desk-a se ne radi o instalaciji nekog tehnološkog rješenja već o tome da pomoću njega (i pripadajuće tehnologije) apsolutno (o)vladate svim procesima rada u vašoj tvrtki. A za to je potreban profesionalan projektni pristup.
Implementacija Service Deska ne znači u svakoj tvrtki isti napor. Kod onih kod kojih su procesi rada jasno definirani i dokumentirani će to ići lakše, jer postoji svijest o načinu kako se odvijaju poslovni procesi unutar tvrtke. Čak i ako se ti procesi zbog Service Deska moraju mijenjati, to neće predstavljati veći problem upravo zbog znanja na koji način se trenutno procesi odvijaju. Šanse da za uspješnu implementaciju su zbog toga jako velike, iako garancija ne postoji.
U tvrtkama u kojima postojeći poslovni procesi nisu definirani ni dokumentirani ili je dokumentacija neažurna, posao je kudikamo teži jer se počinje od nule, često s manjkavim znanjem i vještinama unutar tvrtke. Pomoć konzultanta se takvim tvrtkama može samo toplo preporučiti dok je konačna poslovna odluka na strani Uprave. Tijekom implementacije mogu poispadati kosturi na sve strane no zbog toga se ne treba uzrujavati. Procesi u takvim tvrtkama su prilagođeni nekim ranijim vremenima i metodama rada. Razlika je samo u našem stavu hoćemo li sebe zbog toga vidjeti isključivo u lošem svjetlu ili zasukati rukave i prihvatiti ovu priliku za napredak.
Prihvaćanje i stanje svijesti da samo kontinuirano prilagođavanje donosi šansu za napredak i opstanak na tržištu jedino je mjerilo hoće li implementacija Service Deska uspjeti.
Kada sam promišljao kako ovim člankom približiti problematiku implementiranja Service Deska što većem krugu ljudi, sjetio sam se one maksime: „Dobar glas se daleko čuje, loš- još i dalje“.
Ako ste se sada priupitali želim li vas odgovoriti od takvog projekta, odgovor je: ne. Baš suprotno.
Uvođenje bilo koje razine upravljanja Uslugama u vašu tvrtku je najbolja stvar za koju se kao član Uprave ili nekog tko je zadužen za IT sektor može odlučiti. To je jedinstvena prilika da do u tančine shvatite kako vaša tvrtka funkcionira, gdje su joj slabe točke i kako ćete ih popraviti.
Samo ako vašim korisnicima pružite mogućnost da se žale možete saznati jesu li stvari u tvrtci posložene kako treba i dobiti mogućnost da se popravite prije nego korisnik ode konkurenciji.
Mi smo to shvatili vrlo ozbiljno te nakon nekog vremena promišljanja i priprema krenuli prije otprilike godinu dana u realizaciju našeg projekta.
Megatrend poslovna rješenja su informatička tvrtka koja je već godinama certificirana za ISO9001 i ISO27001 te je logično da spadamo u prvu grupu tvrtki koja jako dobro poznaje svoje procese rada. Uz implementaciju novog sustava odlučili smo se i za certifikaciju ISO20000 pomoću koje namjeravamo dobiti službenu potvrdu za pokrivanje svih procesa upravljanja informatičkim uslugama.
Ono što smo prilikom implementacije vrlo rano utvrdili i prihvatili jest da se ISO20000 može bez razmišljanja primijeniti na sve vrste pružanja usluga, bilo informatičkih bilo drugih. Standard je jednako primjenjiv na sve industrijske grane koji namjeravaju koristiti tzv. SOA ( Service oriented approach).
Kao dugogodišnjem IBM partneru odluka o informatičkom alatu pomoću kojeg ćemo realizirati naš projekt je vrlo lako donesena - odabrali smo IBM Control Desk for Service Providers, specijaliziran za upravljanje informatičkim Uslugama. (Napominjem da za druge industrijske grane postoji porodica informatičkih rješenja pod zajedničkim imenom IBM Maximo Asset Management s raznim specijaliziranim modulima.) Odabir konačnog alata na kraju mora uvijek biti rezultat studiozne pripreme i analize Vaših potreba i ciljeva, a ne površne preporuke. Svaka tvrtka ima svoje specifičnosti koje se moraju ozbiljno analizirati. I ako sami niste sigurni odakle krenuti, cijena angažiranog konzultanta je u svakom slučaju jeftiniji izbor od gubitka vremena i resursa (čitaj novca za uzalud potrošeno vrijeme).
Trenutak kada Vam konzultant ukaže na potencijalne rizike i vaše slabosti - nije idealan za festivalske izljeve vašeg Ega. Shvatite primjedbe i komentare onakvima kakvi oni stvarno jesu - kao dobronamjerne profesionalne opservacije. Ne morate se sa svime slagati ali primjedbe morate ozbiljno uzeti u obzir prilikom analize rizika za vaš projekt.
Kako na temu ITSM-a, ITIL-a i ISO20000 postoje na stotine članaka i knjiga koji Vam govore kako je sve super lijepo i krasno, ja ću se usuditi učiniti suprotno.
Opisat ću Vam 50 razloga kako promašiti cio fudbal - ne da vas obeshrabrim, već da Vam značajno povećam šanse za uspjeh.
50 razloga za neuspjeh vašeg Service Desk projekta:
U kategoriji shvaćanja i vizije:
1. Potpuno kriva percepcija da su ITIL/ITSM/ISO20000 još jedna od marketinških novotarija ili buzzwordu
- Radi se o poboljšanju načina kako vodite svoj poduzetnički pothvat - a ne o usvajanju nekog standarda ili preporuke.
2. Neshvaćanje razlika između ITSM-a, ITIL-a i ISO20000.
- Istina, bave se upravljanjem informatičkih usluga ali s razlikom:
- ITSM: Skraćeno za IT service management. To znači upravo ono što piše - Upravljanje informatičkim sustavima koji su od koristi za naše klijente. Svatko tko ima iole organiziranu informatičku službu - bavi se ITSM-om. Bavite se planiranjem i upravljanjem promjenama tako da ne poremete poslovanje vaše tvrtke, popravljate ono što ne valja ili ne radi kako treba, upravljate budžetom i plaćate time povezane račune.
- ITIL - je svjetski prihvaćeni Framework za upravljanje vašim ITSM-om. ITIL je skup opisa najbolje prakse kako nešto napraviti unutar vašeg ITSM-a. ITIL vam pomaže da svoje informatičke usluge i infrastrukturu što više približite svojim stvarnim poslovnim potrebama:
- dajući usluge koje vašim korisnicima stvarno trebaju.
- poboljšavajući kvalitetu IT usluga kroz bolje razumijevanje potrebnih razina dostupnosti, sigurnosti, kapaciteta i kontinuiteta.
- smanjujući troškove isporuke IT usluga kroz fokusiranje na zadatak da traženu uslugu isporučite ispravno planiranu, testiranu i kontroliranu.
- ISO20000 - je standard za upravljanje informatičkim uslugama. Dok je ITIL skup preporuka najbolje prakse koji vam objašnjava kako neke stvari možete napraviti, ISO standard vam govori o tome što morate napraviti da bi standard ispunili. ISO20000, za razliku od npr. ISO9001, je daleko precizniji u definiranju kako i na koji način morate organizirati pružanje svojih informatičkih usluga. Ako vaša tvrtka ima već neki od ISO certifikata o upravljanju, pomoću ISO20000 sve zajedno dižete na zreliju razinu poslovanja.
3. Ne shvaćanje da se ne radi o "uvođenju" ITIL-a ili ISO20000 - već o njihovom korištenju - oni sami po sebi nisu svrha već alat.
4. Razmišljanje o ITIL-u i ISO20000 kao o tzv. srebrnom metku koji će riješiti sve vaše probleme - razmislite i o COBIT 5, USMBOK, Six Sigmi.
5. Ne shvaćanje širine i dubine promjena koje će biti potrebne u načinu rada ljudi, utjecaja na procese i tehnologiju rada.
6. Ne shvaćanje razine potrebnih resursa (uključujući troškove) i posvećenosti da bi pokrenuli uspješan Service Desk.
7. Ne shvaćanje da su ljudi najkritičniji faktor za uspjeh uvođenja Servis Deska.
8. Ne shvaćanje da ne postoji jedan jedini Projekt niti Implementacija - to je kontinuirani ciklus promišljanja, planiranja, uvođenja i praćenja nekog kataloga IT usluga koji su vašoj tvrtci i vašim korisnicima od koristi.
9. Ne shvaćanje da ITIL i ISO20000 nisu "odgovor" već "vodič" kroz promjene.
10. Ne shvaćanje ključnog koncepta ITIL-a i ISO20000 - Isporuka informatičke tehnologije kao Usluge i upravljanje životnim ciklusom tih usluga.
11. Ne shvaćanje da su svi korisnici vaših IT usluga jednako važni - i interni i vanjski!
12. Nedostatak sveopće vizije kako unaprijediti i optimizirati vaše IT usluge.
Kategorija poslovna podrška:
13. Nedostatak potpune i predane podrške od strane vrha uprave.
14. Nedovoljni napor u približavanju benefita uvođenja Servis Deska prema zaposlenicima, čime
kao rezultat dobivate neprihvaćanje i otpor prema promjenama.
15. Ne shvaćanje da je uvođenje ITIL-a odnosno ISO20000 više od samog tehničkog uvođenja to postaje vaš kontinuirani način rada.
16. Ne shvaćanje postojanje tzv. uloga (pojedinci koji su zaduženi i odgovorni za pojedine ITIL ili ISO20000 procese).
17. Ne postojanje zajedničkog jezika - odnosno kriva percepcija terminologije ITIL-a i ISO20000. Poslovna terminologija i IT terminologija mogu biti udaljeni svjetovima iako formalno koriste iste riječi.
18. Loše definirana ili upravljana očekivanja uprave - u pravilu možete očekivati otpor.
Kategorija planiranje:
19. Ne postojeći ili slabo definirani tzv. business case što uzrokuje nezainteresiranost i neposvećenost uključenih.
20. Nedostatak opće vizije uključujući kratkoročne, srednjoročne i/ili dugoročne ciljeve.
21. Nerealna očekivanja o kratkom vremenu implementacije (u klasičnom slučaju uprava očekuje da je instalacijom tehnologije napravljeno ono što treba).
22. Neshvaćanje međusobno povezivanih poslovnih procesa što dovodi do izostanka planiranja povezivanja istih.
23. Neplaniranje povezivanja s drugim informatičkim sustavima tvrtke.
24. Nedovoljno razmišljanje izvan okvira IT-a kako bi poslovni procesi mogli biti efikasnije organizirani i međusobno povezani.
25. Očekivanje da će slanje vaših ljudi na neki tečaj o ITIL-u ili ISO20000 biti dovoljni. Šira edukacija nije nužna samo da bi se shvatili koncepti ITIL-a odnosno ISO20000 već je nužno razumijevanje na koji način tehnologija utječe na "vaš posao" i općenito na koji način se vašim korisnicima pruža usluga koju možete naplatiti.
26. Za razliku od ISO20000 koji je formalan standard i vrlo konkretan po pitanju ispunjavanja uvjeta, ITIL je ipak framework koji predlaže kako stvari riješiti umjesto da ih diktira. Ako ste se odlučili držati ITIL-a, nemojte zanemariti zdravo razumski pristup problematici. Nitko ne može nadomjestiti iskustvo, radnu etiku i zdravi razum.
27. Očekivanje da će konzultanti isporučiti rješenje po "sistemu ključ u ruke", odnosno da će oni učiniti ono što je zapravo vaš posao.
28. Počinjanje implementacije bez da imate kompletan plan. Nekompletan plan može jedino pomoći da "taj film" gledate u bezbrojnim nastavcima!
29. Nedostatak vjere u uspjeh. Svako zapinjanje na početku realizacije vaših nastojanja može samo produbiti vaš podsvjesni stav na nešto nećete dovršiti. Vaša vjera, a samim time i priprema i pristup - su daleko važniji od svih ostalih komponenti važnih za uspjeh vašeg pothvata, a tehnologija, preporuke i standardi su samo alati i put do ostvarivanja vašeg Cilja.
U kategoriji prilagodba:
30. Pokušavanje uvođenja previše novoga u što kraćem periodu.
31. Krivo fokusiranje - na interne potrebe, a ne na potrebe vaših korisnika.
32. Perfekcionizam - napravite one osnovne stvari ispravno. Nakon toga ih uvijek možete usavršavati.
33. Obrnuto, ako nemate dovoljno informacija o operativnim detaljima, ni vaša Usluga ne može biti u skladu sa stvarnim potrebama.
34. Često se zbog želje kratkoročnog uspjeha i prezentacije nekog rješenja, gubi iz vida dugoročni benefit kao ključno mjerilo uspjeha.
35. Preveliko oslanjanje na tehnologiju. Iako je pravilna implementacija tehnologije od kritične važnosti, kad se ljudi žale da im se ne sviđa njihovo ITSM rješenje najčešće je uzrok tome način na koji se tehnologija implementirala, a ne ona sama po sebi.
36. Nedovoljna svijest o tome da će uvođenje ITIL-a odnosno ISO20000 nužno za sobom povući organizacijske promjene, kao i potreba za novim znanjima koje trenutno možda ne postoje u tvrtci. Upravljanje takvim promjenama je od ključnog značaja za uspješnu transformaciju tvrtke prema servisno orijentiranom načinu rada.
37. Često se prilikom primjene ITIL-a ili uvođenja ISO20000 fokusiramo na onaj "jednostavniji" dio posla vezan za upravljanje Incidentima dok se zanemaruju posljedični procesi poput upravljanja dostupnosti usluge kroz Service Level Agreement ili npr. upravljanje kapacitetima.
38. Zanemarivanje analize zadovoljstva korisnika naših usluga ili ne pružanje mogućnosti da eventualno nezadovoljstvo artikuliraju čime pokreću procese za poboljšanje istih kroz tzv. Change Management.
39. Konzultanti se angažiraju da nam pomognu svojim znanjem ali na žalost ih često krivo usmjeravamo. Kao primjer možemo uzeti transfer znanja prema zaposlenicima. To bi trebao biti zadatak (u međuvremenu educiranog) voditelja odjela, dok se konzultant može i treba posvetiti savjetovanju oko uvođenja ITIL-a ili ISO20000 na višim razinama rukovođenja.
40. Kada ključnim ljudskim resursima ne dajete dovoljno slobodnog vremena od svakodnevnih
obaveza da bi se mogli baviti adaptacijom ITIL-a odnosno uvođenjem ISO20000.
41. Loše upravljanje ljudima.
42. Određivanje ljudi koji su zaduženi za adaptaciju ITIL-a odnosno uvođenje ISO20000 standarda zato što su trenutno "slobodni" a ne zato što su najbolji za taj zadatak. Uvođenje ITIL-a i ISO20000 standarda traži angažman najboljih ljudi u tvrtki usporedo s njihovim svakodnevnim zadacima.
43. Nedostatak ili neprovođenje projektnog managementa po PMPu ili PRINCE2 metodi.
44. Primjena ITIL-a odnosno uvođenje ISO20000 standarda zahtijeva pristup koji mijenja klasični način rada unutar operativnih silosa. Oni potiču ispreplitanje svih procesa poslovanja kako bi bili efikasniji i isplativiji.
45. U trenutku odlaska konzultanta ili druge osobe koja je vodila adaptaciju ITIL-a odnosno uvođenje ISO20000, često dolazi do "rupe" u upravljanju životnim ciklusom usluga, a koja proizlazi iz nedovoljne edukacije rukovodećeg kadra i vrha uprave po pitanju njihove stvarne Uloge u procesu upravljanja.
46. Prečesto se ITIL i ISO20000 doživljavaju kao neka vrsta nadogradnje, umjesto činjenice da se principi i standardi ugrađuju u živo tkivo postojećih poslovnih procesa. Tu se često zaboravlja na postojanje upravljanja znanjem i kontinuiranim poboljšanjem usluga. Jesam li spomenuo upravljanje financijama vezanih za IT?
Mjerenje i poboljšanja:
47. Često nisu implementirane mjere nadzora trenutnog sustava koje bi omogućavale evaluaciju uvedenih usluga. Prečesto se uvodi neka usluga nad kojom se nakon implementacije ne vodi nikakav monitoring o uspješnosti.
48. Prilagođena metrika i KPI-evi su često u raskoraku s poslovnim potrebama. U pravilu su previše fokusirane na IT umjesto da se mjeri realizacija očekivanog poslovnog benefita.
49. Implementacija ITIL-a odnosno uvođenje ISO20000 često ostaje interna priča unutar tvrtke umjesto da se kapitalizira u direktnoj komunikaciji s korisnicima i dobavljačima.
50. I na kraju, nakon uvođenja bilo ITIL-a ili ISO20000 u svakodnevne operacije, one dolaze u opasnost da postanu "standardna operativna procedura" umjesto "isporuka usluge". To je onaj trenutak kada se vaši zaposlenici više ne pitaju zašto stvari rade upravo onako kako ih rade već ih samo rade.
Jeste li se prepoznali?
Jeste li se smrzli? Da? To je dobro. Malo respekta neće škoditi.
Niste? Pročitajte ovih 50 razloga za neuspjeh ponovo!
Iskreno se nadam da ste shvatili da je uvođenje Servis Deska nešto što ste tiče svih zaposlenih u vašoj tvrtci.
Svatko na ovaj ili onaj način ima svoju ulogu koja je jasno definirana u tzv. RACI matrici unutar ITIL dokumentacije (R-Resposible, A-Accountable, C-Consulted, I-Informed - tablica je slobodno dostupna na Internetu ITILv3 2011 RACI MATRIX, bilo u XLS ili PDF formatu). Ovisno o vašem poslovnom ili profesionalnom položaju unutar tvrtke lako ćete prepoznati koji se stupac odnosi na vas a koji na vaše kolege.
Ono što u praksi predstavlja jako veliki problem i kojeg ni u kojem slučaju ne smijete podcijeniti jest - (ne)shvaćanje terminologije. Postoji službeni Glossary na engleskom jeziku za ITIL v3 2011. Nažalost nitko u Hrvatskoj nije do sada našao za shodno da koordinira prevođenje i ujednačavanje značenja pojmova službenih Glossary-a za ITIL, ITSM, PMI i recimo ISACA-e i na taj način unificirao temeljna znanja i pomogao našim informatičarima, financijskim kontrolerima i općenito hrvatskim gospodarstvenicima kada ugovaraju razinu očekivanih ili pruženih usluga. Ovako Vas na žalost moram obavijestiti da ste po tom pitanju prepušteni sami sebi i vašem timu. Ali ga u svakom slučaju ne smijete nikako zanemariti.
Razumijevanje terminologije ne dolazi samo od sebe - desit će vam se da ćete više puta čitati jedan te isti tekst ili neki drugi sa sličnom tematikom a da će vam se tek kod teksta trećeg autora desiti "klik". Razumijevanje traži svoje vrijeme te se nemojte obeshrabriti ako ne pohvatate sve odjednom.
Jednom kada usvojite ova znanja i primijenite ih na vašu tvrtku vidjet ćete kako se s lakoćom prilagođavate novim situacijama na tržištu - ne zbog toga što ste uveli neku novu fancy tehnologiju već zbog toga što ste pomoću nje ovladali procesima svoga rada i što ste kao tvrtka postali zreliji i fleksibilniji.
Service Desk Vam je samo pomogao da tržištu efikasnije stavite svoje kompetencije i vještine na raspolaganje.
* O autoru: Dino Jurić, Project Manager/Voditelj projekata u Megatrendu, ISO 20000 Lead Implementer
