Ne postoji loš publicitet. Ili ipak postoji...

Ne postoji loš publicitet. Ili ipak postoji...

Foto: Screenshot / Twitter

U vrijeme tehnologije, kada je sve moguće dokumentirati i u samo nekoliko sekundi podijeliti s cijelim svijetom, uzrečica s početka naslova više nije primjenjiva. Osim ako ste nekakav beskorisni 'selebriti', ali to je već drugi par obuće. Koliko vam se o glavu može obiti loš publicitet ovih je dana osjetio jedan od najvećih američkih avioprijevoznika United Airlines.

Naime, krajem vikenda u njihovom se zrakoplovu, koji je iz Chicaga trebao letjeti za Louisville dogodio incident kojem su 'kumovali' nesposobnost aviokompanije i poslovično 'brza na okidaču' američka policija. Za one koji, nekim čudom, još nisu čuli o čemu se radi, pojasnit ćemo kako je United napravio grešku i 'prebukirao' spomenuti let. I to zbog njihovih četvero djelatnika koji su trebali ići u Louisville kako bi sutradan bili na predviđenim letovima.

Problem se pojavio zato što nitko od putnika nije prihvatio ponuđenu naknadu uz plaćanje noćenja i osiguravanje karte za let u ponedjeljak. Nitko nije promijenio mišljenje ni kada je visina naknade za odustajanje od leta udvostručena. Stoga su djelatnici aviokompanije, sukladno njihovim propisima, odlučili sami naći 'dragovoljce' koji će ostati u Chicagu. Jedan od njih nije želio pristati na otkazivanje leta jer je, pojasnio je osoblju, liječnik koji sutra mora biti na poslu.

Djelatnici nakon toga pozivaju predstavnike osiguranja i policije koji putnika nasilno, uz primjenu, očito, prekomjerne sile, izbacuju iz zrakoplova. Nekoliko putnika snimilo je incident u kojem 69-godišnjeg liječnika u polusvjesnom stanju i razbijenih usta odvlače prema izlazu, a snimke su počele obilaziti svijet.

Cijela se priča izrazito negativno odrazila na United Airlines koji ne spada među omiljene kompanije u SAD-u zbog nerijetko lošeg odnosa prema putnicima. Budući da su zahvaljujući video zapisima počele stizati osude ljudi sa svih strana svijeta reagirala je i burza, te je vrijednost dionica Uniteda ekspresno pala i smanjila vrijednost kompanije za otprilike 800 milijuna dolara. Nema lošeg publiciteta? Vidite da ima...

Posvetimo se još malo priči, odnosno probajmo dokučiti tko je tu pogriješio. U doba današnje tehnologije nedopustivo je da se dogode čak četiri 'overbookinga', posebice ako do njega dođe zbog prijevoza vlastitih djelatnika. Ili je IT sustav, koji stoji iza prodaje karata, vrlo loše složen, ili je osoba u kompaniji zadužena za transfer djelatnika i organizaciju posla nesposobna. No, kada se već dogodi pogreška treba ju na sve načine pokušati ispraviti. Pozivanje snaga sigurnosti tu se pokazalo kao najlošija moguća odluka, jer znamo da često nisu taktični (da ne upotrijebim i neki gori izraz).

Liječnik koji je odbio napustiti zrakoplov i jest i nije u pravu. Naime, United Airlines u svojim uvjetima poslovanja, na koje 'pristaje' svaki putnik koji je kupio kartu, navodi kako je moguće poništavanje prijevozne karte u slučaju pogreške pri bukiranju te da oni imaju pravo na naknadu. Odluka koju je donio United da ne kažnjava putnike koji su snimali incident, jer je snimanje osoblja i drugih putnika u njihovim zrakoplovima zabranjeno pravilima kompanije, tek je dio kriznog komuniciranja, ali sumnjamo da će nakon snimki nasilja nad putnikom to imati previše odjeka. United je, kako piše britanski Independent, poznat po izbacivanju putnika iz aviona i zračnih luka upravo zbog snimanja onoga što su oni procijenili nedopuštenim.

Mediji su se potrudili istražiti tko je nesretni doktor te su otkrili kako je riječ od 69-godišnjem gospodinu koji se zove David Dao. Nažalost, procurili su i podaci kako je riječ o liječniku koji je u više navrata bio u sukobu sa zakonom te je na sudu izbjegao kaznu od 20 godina zatvora zbog plaćanja sedativima za seks i uhođenje pacijenata. Iako znamo da mediji danas traže upravo ovakve priče, teško se oteti dojmu da United nije 'imao prste' u puštanju tih informacija u javnost. Kakav god Dao bio, ovakav je 'tretman' apsolutno ponižavajuć. Za bilo koga.

U vrijeme kada su internet i društvene mreže glavni izvor informacija za mnoge ljude i kreiraju stavove drugih (sjetimo se samo problema s lažnim vijestima), priča s početka o publicitetu itekako ima smisla. United je, u suradnji s policijom, počinio 'harakiri' i uza sve napore PR službe jedino što im preostaje je čekati neke nove priče koje će zaokupiti pažnju ljudi te biti strpljivi da se ovaj incident zaboravi.

Ljudi možda i zaboravljaju, ali će se još godinama prisjećati događaja kroz šale koje se posljednjih dana zbijaju na Unitedov račun. Popularni meme-ovi preplavili su internet, a mi vam u nastavku donosimo nekoliko zabavnih koje smo pronašli na društvenim mrežama (nažalost, ne znamo tko su im autori).

PREGLEDAJ GALERIJU

Još iz kategorije

Mali dodatak Velikoj školi GDPR-a: Ne slušajte vendore – slušajte sebe!

Mali dodatak Velikoj školi GDPR-a: Ne slušajte vendore – slušajte sebe!

22.08.2017. komentiraj

Gotovo da ne postoji proizvođač bilo kakvog informatičkog, a pogotovo infrastrukturnog proizvoda koji u GDPR-u nije uočio sjajnu priliku za povećanje prihoda. Gotovo svaki vendor razvio je posebne prodajne materijale za uvjeravanje korisnika kako je baš njihov proizvod gotovo svemoguće rješenje za GDPR probleme.

INOVACIJA …  i pesimizam u javnom sektoru

INOVACIJA … i pesimizam u javnom sektoru

21.08.2017. komentiraj

Pretjerano pesimistički pristup inovativnim idejama ima jasne učinke u realnom sektoru: ne ostvaruje je „market pull“. Konkretno to znači da tvrtke odbijaju inovacije koje tržište traži. Krajnji učinak je jasan: konkurencija prigrli inovaciju koju najčešće nudi „technology push“ i ide naprijed s tržišnim udjelom, prihodom i dobiti. U krajnjim slučajevima to završava s propašću tvrtki koje su se prema inovaciji odnosile pretjerano pesimistički – kao kod notornog Kodak – primjera.

INOVACIJA …  i pesimizam koji je „ubija“

INOVACIJA … i pesimizam koji je „ubija“

16.08.2017. komentiraj

U prethodnoj kolumni smo prikazali kako „optimizam“ može štetiti inovaciji: Grešku tipa I – odbijanje dobre inovacije, blokira neutemeljeno optimistična procjena sadašnjeg stanja. „Dobro nam ide s klasičnom fotografijom, što će nam digitalna?“ – reče uprava Kodaka i propadne. Obratno, „Naš video format Beta je tehnološki superioran VHS-u, pobijedit ćemo i bez marketinga!“, zaključila je optimistički  uprava Sonyja i nestade Beta-e s tržišta – Greška tipa II!