Odmah da odgovorimo: ne može. Ako ste kliknuli na članak u nadi da ćete pronaći neki magični način kojim biste mogli kontrolirati online komunikaciju ili stopirati sadržaj koji vam nije po volji - nemojte nastaviti čitati.
Ako vas zanima kako se organizacije mogu nositi s nepovoljnim (ali i povoljnim) sadržajem i konkretno iskustvo s hrvatskog tržišta onda samo naprijed. Ima puno sadržaja na ovu temu koju možete pronaći online, ali savjeti koji funkcioniraju u Americi nisu nužno primjenjivi kod nas.
Ovo su 3 preventivne taktike na društvenim mrežama koje sam imao prilike iskoristiti i koje funkcioniraju.
Upoznajte influencere
Kad smo prije nekih 5 godina trebali startati Twitter konverzaciju za jedan domaći telekom, bili smo svjesni kako ulazimo u žestoku arenu. Znali smo da ćemo se morati nositi s velikim pritiskom korisnika (kao i svaki telekom), ali posebno smo bili svjesni koliko online influenceri mogu usmjeriti komunikaciju u (ne)željenom pravcu.
Jedan od načina kako prevenirati negativni stav influencera jest bio da ih upoznamo s osobama koje će komunicirati na tom Twitter računu. Potrudili smo se da ključni ICT influenceri imaju priliku upoznati tim koji će komunicirati, i nakon nekoliko mjeseci, kad je krenula komunikacija, pokazalo se da su bili manje skloni „hejtanju“ jer su znali koji ljudi (dragi, dobri i normalni) vode komunikaciju. Lako je hejtati telekom ili banku, ali je malo teže ako znaš da zagorčavaš život konkretnoj osobi koju poznaješ.
Razradite eskalacijske procedure
Obavezno razradite jasnu eskalacijsku proceduru. Evo tri primjera koji jasno pokazuju stupanj eskalacije u slučajevima kada osoba javno iznosi svoje nezadovoljstvo vašom uslugom/proizvodom na društvenim mrežama:
Nezadovoljni korisnik à vaša korisnička služba (koja komunicira na društvenim mrežama) bi trebala biti u stanju ovo rješavati redovnim postupkom
Nezadovoljni novinar ili online influencer à eskalacija: uključiti PR službu
Nezadovoljni ključni kupac à eskalacija: uključiti PR službu i Upravu
Educirajte tim i upravu
Ako radite u industrijama koje su jako izložene negativnim komentarima trebate jasno razlikovati što je problem, a što kriza. Uz eskalacijsku proceduru razradite KPI-jeve i praćenje uzroka negativne komunikacije, uz benchmarking. Jasno ih komunicirajte interno.
Primjeri:
Ako vaša kompanija napravi ozbiljan propust i korisnici vam to prigovaraju, uprava treba biti svjesna da problem nije u društvenim mrežama već u srži poslovanja.
Ako se direktoru ne sviđa neki vizual i traži da ga promijenite to nije kriza niti bi trebao biti problem. To samo pokazuje da niste odradili internu pripremu i edukaciju. Ako imate jasno postavljen ton i stil komunikacije, onda ne bi trebalo dolaziti do ad hoc intervencija.
A ako članovi uprave ne žele biti educirani niti vide vrijednost u otvorenoj komunikaciji... pa, ne postoji blogpost koji vam može riješiti problem. J Pokušajte im pokazati primjere koji pokazuju kako napredne uprave vide društvene mreže:
Koje su taktike koje vi koristite preventivno, a koje reaktivno?
Završena je napokon konsolidacija hrvatskog telekom tržišta, nakon što je Telemach Hrvatska kupio Optima Telekom od ZABA-e i HT-a, a A1 Hrvatska prije toga kupio što veće što manje telekome (B.Net) i kabelske operatore, sada je Hrvatski Telekom pripojio Iskon kojeg je kupio prije već podosta godina. Iako se pripajanje dogodilo s početkom ove godine i formalno pravno, sve je počelo još prošle godine. Time je završena konsolidacija tržišta i sada imamo tri velika telekoma HT, A1 i Telemach i nekoliko manjih Terrakom, 4Tel, Pro-Ping i još neke. I borba se za korisnike na optici nastavlja, a slično je u u mobilnom segmentu.
I dok čekamo rezultate najvećeg domaćeg telekoma HT-a, stigli su rezultati A1 Hrvatska. Za Telemach Hrvatska znamo samod a su u kompaniji jako zadovoljni, da su svi pokazatelji u zelenom, no više ćemo znati kada bude predano godišnje financijsko izvješće. rezultati A1 su jako dobri obzirom na vrlo izazovnu godinu iza nas.
U prošloj poslovnoj godini nastavili smo rasti, unatoč tome što su se kamatne stope jako povećale i sveopća tržišna klima nije bila pogodna. Naš novi proizvod Software Assurance (SSCS) nastavlja snažno rasti, a postojeći servisi podupiru investiranje u nove produkte. Premda mnoga od imena klijenata ne možemo objaviti, među njima su vodeće tehnološke i security kompanije današnjice, kao i društvene mreže, vladine agencije i korporacije. Neke od njih spadaju u Fortune 500, što je popis najvećih kompanija u SAD-u.
