Podsjetimo se kako IDC definira interakciju tvrtke s „vanjskim svijetom“: „... kontinuirano privlačenje i rast lojalnosti kupaca, partnera i zaposlenika stvaranjem interaktivnih iskustava.“
Naglasak je na pojmu „interakcija“, dakle dvosmjerna komunikacija u ekosustavu u kojem djeluje tvrtka. Takvu interakciju zbog različitih uloga sudionika možemo označiti s „360°“, jer djeluje u sva četiri bitna smjera:
1. Interno:
• Od vodstva tvrtke prema zaposlenicima : . ohrabrivanje i podrška u inovacijskom procesu)
• Od zaposlenika prema vodstvu :“ : inovacijske ideje)
2. Eksterno:
• Od tvrtke prema kupcima i partnerima: pozivi za unapređenje proizvoda ili transfer tehnologije
• Od kupaca i partnera prema tvrtki: feedback o novim proizvodima i otvorena inovacija)
Područje s najviše potencijala je svakako interakcija s kupcima ili korisnicima usluga u javnom sektoru. Ako pogledamo slučajeve uspješnog digitalnog poslovanja,(pogotovo radikalne, vidimo da se oni nalaze gotovo isključivo u domeni interakcije tvrtka-kupac: Uber, Amazon, Facebook, Google, Airbnb, Alibaba, itd. Dakle, interakcija s kupcem treba biti u fokusu DX strategije svake tvrtke. Za ustanove javnog sektora samo je „wording“ drugačiji: „Digitalna interakcija s našim korisnicima je naša DT!“
JESTE LI ZNALI?
... da je IDC u svojoj studiji „Digital Transformation Survey“ (Izvor IDC 2014, N=61, SEE) utvrdio da je manje od 12% tvrtki u regiji na gornjoj razini 4 DX-a:
Razine prilagodbe na DX po IDC-u:
• Razina 1: Jednostavno prisustvo na webu
• Razina 2: Dijeljenje internih informacija
• Razina 3: Suradnja s kupcima
• Razina 4: „Smart“ dijeljenje informacije, prikupljanje podataka kroz socijalne mreže, mobilne uređaje ili dodatne senzore i uređaje
Ranije smo prikazali pozitivan primjer u „industriji“ privatnog iznajmljivanja. Tržište je prisililo iznajmljivače da u toj prilagodbi koristiti naprednu tehnologiju. Pogledajmo sada jedan negativni primjer kod prilagodbe na digitalni način poslovanja - dakle prisustvo tehnologije, ali manjak „breakthrough“ (prodora) nekog od igrača na tržištu ne stvara „market pull“ efekt. Ovdje se na DX primjenjuje jedan od generalnih postulata inovacije: „market pull“ i „technology push“. Njihovo djelovanje mora biti sinergijsko: prvo tehnologija gura, da bi kasnije jedan igrač na tržištu „povukao“ ostale!
Primjer zanemarivanja DX-a - „Postkonferencijsko umrežavanje sudionika kroz socijalne medije“
Kao sudionik mnogih konferencija sam uočio probleme networkinga među sudionicima. Danas imamo na raspolaganju tehnologiju mreža socijalnih medija (MSM) koju ne koristimo prije niti poslije konferencije i drugih evenata. Neka događanja koriste MSM za vrijeme konferencije uglavnom za operativne komunikacije poput agende i sastanaka. MSM tehnologija je de facto besplatna, a standardni servisi se i inače koriste za druge namjene od strane većine sudionika konferencija.
Svrha takvog umrežavanja sudionika je neprijeporna: organizator konferencije ostvaruje upravo ono što IDC naglašava u svojoj poruci: „interaktivno iskustvo sa ciljem privlačenja i povećanja lojalnosti kupaca“:
• sudionici konferencije ostaju trajno u kontaktu s organizatorom,
• njihov međusobni kontakt daje feedback.
• stječu dojam bolje usluge jer su u mogućnosti postavljati pitanja predavačima.
Pregled konferencija u regiji, ali i svjetskih organizatora stručnih događanja pokazuju da se MSM koriste uglavnom kao kanal za jednosmjernu najavu evenata ili za postkonferencijsku distribuciju prezentacija i fotografija. To znači da se radi o razini 2 prilagodbe na DX, a suradnja s kupcima ili prikupljanje informacija preko MSM-a (razina 4) nije niti približno dostignuta.
Iako kontaktirani organizatori konferencija priznaju kako bi interakcija sa sudionicima putem MSM-a bila izvediva i korisna, očito je razina njihove inovacijske kulture nedostatna da se odluče za takvo nešto. Postignuti maksimum je bilo anketiranje uskog kruga predavača jedne nedavne informatičke konferencije u nas. Odgovori na glavno pitanje
„Jeste li zainteresirani za poslije-konferencijsko umrežavanje sudionika konferencije?“
su bili ovakvi:
Dakle, nitko od predavača ne odbija sudjelovati u postkonferencijskom MSM-u, a čak 2/3 bi prihvatilo moderirati mrežu u dijelu koji se odnosi na njegovu/njezinu temu.
Unatoč ovakvom pozitivnom feedback-u niti organizatori konferencija niti dobavljači servisnog SW za konferencije nisu spremni „zagrliti“ ovu inovaciju. To je tim čudnije obzirom da:
• je tehnologija MSM-a na raspolaganju,
• servisi se mogu koristiti praktično besplatno,
• a korisnici je za druge svrhe često koriste i s njome su dobro upoznati!
Niti na Facebooku niti na LinkedInu kao najizglednijim alatima za postkonferencijski MSM se ne može naći primjer takvog umrežavanja sudionika konferencija. Čak i organizatori informatičkih konferencija ustraju na razini 1 DX-a - jednostavno web-prisustvo i ništa više. Uzrečica „Postolar ima šuplje cipele!“ važi i ovdje.
Što možemo zaključiti iz ovog negativnog primjera? Vjerojatno se ozbiljniji igrači u biznisu organiziranja konferencija ne odlučuju na takav digitalni add-on u svojem poslovanju zato što nitko u to ne želi ući prvi. Kad uđe jedan, onda će i svi ostali krenuti za njim („market pull“) u želji da dostignu njegovu konkurentsku prednost.
Netko bi mogao prigovoriti da postkonferencijski MSM čak i nije DX u punom smislu te riječi, budući da se ne radi o transformaciji bitnog dijela konferencijskog biznisa. Taj prigovor dijelom stoji - radi se uistinu „samo“ o dodatku cjelokupnom konferencijskom procesu. Obratno, privlačenje i zadržavanje sudionika je komercijalno najvažniji dio poslovanja u konferencijskoj „industriji“. U sdvakom slučaju neprihvaćanje tehnološki raspoložive digitalizacije te nišne aktivnosti dijagnosticira razinu inovacijske kulture cijele „industrije“, koja očito još ima značajni potencijal podizanja razine DX-a.
Zapitajmo se, dakle, na kraju što bi bila disruptivna inovacija u „industriji konferencijskog poslovanja“? To je svakako usmjerenje prema disrupciji konferencijskog „core businessa“ - jasno pomoću digitalne transformacije na način da se konferencije organiziraju kroz digitalni medij - dakle sudionici ne bi trebali više dolaziti na zajedničko mjesto (fizički „venue“). Kako evaluirati tu disruptivnu inovativnu ideju u ovoj kolumni naredni ponedjeljak!
Dr.sc. Miroslav Mađarić
Nezavisni inovacijski konzultant
