INOVACIJA: Glas korisnika?

INOVACIJA: Glas korisnika?
Dražen Tomić

Zaokružena definicija inovacije iz prošle kolumne je bila: „Namjerna novost koja donosi održivu korist!“. Od četiri ključne riječi ovdje ostaje pomalo u zraku pitanje: „Korist - za koga?“. Naravno, ako je to pogled „vlasnika inovacije“ (tvrtka, ustanova ili pojedinac-inovator), onda taj poduhvat treba ostvariti korist za njih same. Pri tome je rezultat inovacije najčešće novi ili bitno poboljšani proizvod (fizičkim ili uslugom), kojega netko kupuje/koristi.

Upravo zato je glavno mjerilo vrijednosti inovacije (održiva) korist koju ona ima za krajnjeg korisnika, u ovom slučaju KUPCA tog novog proizvoda (uključivo i nove usluge). Time dolazimo do uloge koju kupac treba imati u procesu inovacije. Da li taj novi proizvod treba samo reklamirati, ili u procesu inovacije nešto treba pitati i kupce? Dolje u okviru „Jeste li znali?“ pogledajte jedan od najjačih primjera suradnje između globalnog brenda LEGO i njegovih kupaca.

„Glas kupca“ (VoC - Voice of Customer) je povijesno bio orijentiran uglavnom na prijave reklamacija. Uz pritužbe, bilježile su se i ideje za poboljšanja proizvoda (uključivo usluge). Suvremeni CRM sustavi sada imaju mogućnost sustavnog prikupljanja takvih ideja  i povratne komunikacije s „ideatorima“ - kupcima. Novu perspektivu otvaraju mreže socijalnih medija, koje podupiru posebnu vrstu inovacije - „open inovation“ (otvorena inovacija).


JESTE LI ZNALI?

LEGO je razvio cijeli korisnički portal https://ideas.lego.com/ pomoću kojega prikuplja, lajka, ocjenjuje i razvija ideje dovodeći ih do novih LEGO proizvoda. Korisnici daju ideje, ostali članovi zajednice mogu glasati, te ako u godini dana ideja prikupi više od 10.000 lajkova, dolazi na reviziju u LEGO, gdje se donosi odluka o razvoju i distribuciji novog proizvoda na osnovi ideje od strane kupca. Najpoznatija uspješnica ove suradnje je novi LEGO proizvod nastao na osnovi online igre „Minecraft“.

Broj korisnika koji sudjeluju u LEGO zajednici „otvorene inovacije“ je veći od 500.000!


Open Innovation je vrsta inovacije koja prelazi granice tvrtki na različite načine:

  • Izlazak iz razvojnih odjela (R&D) prema svim zaposlenicima tvrtke
  • Pribavljanje znanja iz vanjskih izvora
  • Organizacija inovacijskog procesa kao vanjske usluge
  • Pribavljanje ideja i njihova evaluacija „iz mnoštva“ - „Crowdsourcing“.

Ovo posljednje je trenutno ultimativni model kojim se dobivaju ideje od korisnika/kupaca, ali i osigurava njihovo sudjelovanje u inovacijskom procesu. To rezultira sljedećim:

  • Praktički besplatan novi inovacijski kapacitet
  • Za reakciju tržišta nije potrebno marketinško istraživanje
  • Stvaranje tržišta i prije proizvodnje
  • Promocija brenda i isticanje inovacije kao vrijednosti za kupca
  • Dobivanje ideje prije konkurencije

Naravno, VoC ne zamjenjuje profesionalno vođeni interni inovacijski proces! Na primjer, ne možemo očekivati od VoC unapređenje internih poslovnih procesa, niti izmišljanje novih poslovnih modela ili izume koje ćemo patentirati. VoC kroz crowdsourcing dakle dopunjuje „konvencionalne“ inovacijske procese. Bitno je da se glas kupca prihvati kao dio inovacijske kulture organizacije!

O toj široj temi - INOVACIJSKA KULTURA - više pročitajte u ovoj kolumni sljedeći ponedjeljak!

Dr.sc. Miroslav Mađarić
Nezavisni inovacijski konzultant