Dvosmjerna komunikacija podrazumijeva da je sugovornik, nakon feedbacka, u mogućnosti promijeniti stav i postupke. U stvarnosti društvenih mreža u većini slučajeva pravu dvosmjernu komunikaciju nije moguće ostvariti.
Ako vam nekoliko tisuća (ili milijuna) ljudi na društvenim mrežama jasno kaže da npr. umjesto u zelenoj, žele proizvod u plavoj boji, hoćete li promijeniti boju proizvoda? Što ako ste banka i korisnici kažu da bi željeli nižu kamatnu stopu?
Društvene mreže su mainstream
Danas, na početku 2017., svima nam je jasno da su društvene mreže potpuni mainstream. Pa zašto onda i dalje komunikacija brendova, kompanija i organizacija (uglavnom) ne valja? Zašto su ljudi grozni na društvenim mrežama; nepismeni i zločesti?
Umjesto uobičajene lamentacije kako internet u ljudima budi ono najgore, i kako brendovi nemaju dovoljno resursa kako bi vodili dobru komunikaciju, hajdemo pričati o onom kako mi kao kompanije, agencije, brendovi i komunikatori doprinosimo tom problemu.
Motivi komunikatora razlikuju se od motiva korisnika
U nekom idealnom svijetu, kompanija nastoji doći do „Social insighta“ - uvida u to kako njihovi korisnici konzumiraju i dijele sadržaj na društvenim mrežama. Temeljem tog uvida, kreira se sadržaj koji će “pogoditi“ određeni tip korisnika. Cilj je kreirati sadržaj koji se nalazi na sjecištu razloga zbog kojih ljudi vole vaš brend i zbog kojih su na društvenim mrežama.
Prema Facebooku, ovo su 4 glavna razloga zašto ljudi dijele sadržaj:
- Da si olakšaju život
- Da grade odnose
- Kako bi pomogli drugima
- Da izgrade svoj identitet
Ako usporedimo te motive s onima vaše kompanije ili brenda - jasno je da imamo problem.
Koji su vaši motivi?
Kad dolazimo na prvi sastanak kod klijenta, pričamo o ciljevima - što bi željeli postići, zašto uopće kreću u komunikaciju na društvenim mrežama. Postoje kompanije koje imaju jasne i vrlo razumne ciljeve, ali i neke čija motivacija je, blago rečeno, dvojbena.
Ovo su neki od stvarnih odgovora:
- Svi su tamo pa moramo i biti mi (konkurencija, centrala...)
- Ganjamo KPI-jeve: broj fanova, engagement rate... Samo da je više od konkurencije!
- Želimo povećati promet na web stranicu
- Konverzije
- Izgradnja brenda
- PR
I oni rijetki koji se odvaže:
- Želimo feedback od potrošača
Razne funkcije unutar kompanije imaju potrebu komunicirati razne stvari, iz perspektive kompanije, i onda vrlo često ispada da je npr Facebook stranica nekog brenda oglasna ploča na kojoj se objavljuju ovakvi sadržaji:
Marketing: Promotivna akcija! Novi proizvod!
Korporativne komunikacije: Evo što je rekao naš CEO
Služba za korisnike: Žao nam je što usluga ne radi. Nazovite na 0800...
HR: Želimo nove super zaposlenike. A usput smo i paranoični oko toga što pišu na društvenim mrežama...
Proizvodnja: Imamo proizvod A. Uskoro izbacujemo upgrade na B...
Distribucija: Roba stiže na tržište u prosincu.
Kad to usporedimo s potrebama korisnika - jasno je kako je teško ostvariti smislenu dvosmjernu komunikaciju.
Koji su vaši motivi za komunikaciju na društvenim mrežama?
