Na prvi pogled vjerojatno vam naslov izgleda kao oksimoron na koji je jednostavno nasmijati i produžiti dalje. No, da vam otkrijem jednu tajnu: niti jedna reorganizacija, racionalizacija, smjernica, strategija ili akcijski plan ne treba nam toliko koliko nam treba dizajn thinking. Naravno, ovog izraza nema na popisu stvari koje trebate položiti unutar državnog stručnog ispita (ima tamo začuđujućih stvari, no o tome drugom prilikom), ne predaje se na fakultetima kojima je za cilj proizvesti što više nezapošljivih pojedinaca, ali se sve više spominje u krugovima onih koji traže nešto drugačije, razmišljaju o inovaciji i traže slijedeći priliku za rast i razvitak.
Što je dakle design thinking?
Pitajmo majku svih znanja, Wikipediju: "Design thinking refers to design-specific cognitive activities that designers apply during the process of designing". Komplicirano? Pojednostavimo to na hrvatskom: tijekom stvaranja proizvoda, stvaratelji primjenjuju metode kreativnog stvaranja rješenja. Ponovno komplicirano? Stvarate rješenje kroz primjenu kreativnog pristupa. Opet? Kliknite ovdje.
Uzmimo na primjer kontekst nekog novog projekta u državnoj upravi. Ne mora to nužno biti nešto vezano za informatičke projekte, vidjet ćete da je prilagodljivo na bilo što, ali je nekako jednostavnije, obično od mene očekuju da se držim onoga što razumijem. Kako nastaju, odvijaju se i završavaju projekti? Jesu li to projekti koje država radi za sebe, rješavajući neki problem ili za krajnjeg korisnika? Kategorija krajnjeg korisnika danas je izrazito nezastupljena u tim projektima - obično je to ministarstvo koje naručuje projekte i izvođač koji izvodi projekte. Jedan zadaje procese i tehničke specifikacije, drugi programira rješenje, pojednostavljeno.
No, kako smo uopće došli do projekta? Kako smo prepoznali da nam nešto nedostaje, da je nešto potrebno unaprijediti ili da je potrebno kreirati nešto potpuno novo? Odgovor je - proces ne postoji. Projekti nastaju uglavnom iz potrebe rješavanja problema: znate ono, imate neki problem pa napravite rješenje. Pri tome, kako ga država financira, ona ujedno i odlučuje što i kako treba napraviti i kako riješiti "njen" problem.
Pri tome mišljenje najbitnijeg dionika - građana, vjerojatno uopće nije bitno. Građanin ne sudjeluje u "internim" procesima države, te ga vjerojatno ne treba niti pitati. A upravo je to osnova "dizajn thinkinga" - stvaranje proizvoda i usluga koje građanin želi, a ne one koje mu vi kreirate te objasnite da je upravo to ono što on treba ili može koristiti. Zamislite da vas građani zovu jer ŽELE predati poreznu prijavu? Ili da vam šalju bezbrojne mailove jer ŽELE pokrenuti neki postupak? Odnosno, da vam beskrajno klikaju po uslugama e-Građani jer im je to zabavno ili im donosi više intelektualne koristi od klikanja po Facebooku ili nekom online portalu? Teško za zamisliti? Zašto?
Problem je u dizajnu usluge. Prvo, usluga mora biti sveobuhvatna - ako ti već izdaju digitalne dokumente, onda ih netko takve digitalne mora i prihvatiti. Drugo, usluga mora biti pristupačna - živim za vidjeti uslugu kod koje je netko brinuo o korisničkom sučelju (dakle, to nije Arial font, hrpa teksta veličine 4 s beskrajnim poljima za unos nečega što vam je nerazumljivo). Treće usluga mora biti tehnološki neovisna - ne samo za Internet Explorer verzije 6 i Windows XP ispod toga (nisam ovo napisao slučajno). Četvrto, usluga mora biti korisnički prilagođena - ponavljam, država ZNA kada mi ističe osobna (upravo) i zna koliko imam djece (osobni podatak), i zna koliko trebam platiti poreza (dajte samo pošaljite poruku u osobni korisnički pretinac). I na kraju, ne peto nego nulto, usluga vam mora RIJEŠITI problem. Ili PONUDITI neku neočekivanu mogućnost. Morate se iznenaditi koliko država BRINE o vama, ne o sebi. Morate pustiti suzi i reći "svaka kuna poreza vrijedi ovoga" ili "koliko god mi poslali, neka je". Ili neka druga srceparajuća izjava.
Vrijeme je da naučimo da se na dizajn usluge mora potrošiti isto toliko vremena koliko i na njeno programiranje. Svaki bolji poznavatelj upravljanja projektima će vam reći da se na planiranje treba potrošiti koliko i na izvođenje.No ne zaboravite, morate pitati građanina što želi - moji startup prijatelji bi rekli "Get out of the Building".
U ovih par rečenica leži temelj promjene koju je potrebno napraviti. Građanin ili organizacija sudjeluju u svakom procesu državne uprave. Oni su početak i kraj, od njih sve počinje i sve završava. Sve ostalo je nepotrebna birokracija i kompliciranje kojima je jedini cilj da sustav održava samog sebe. Zato treba uvesti dizajn thinking u organizaciju, ali i u birokraciju (pardon, htio sam reći u državu). Pa ako netko stvarno želi napraviti korak u tom smjeru, neka mi se javi, smislit ćemo kako ga ubaciti na konferenciju koju radimo (Corporate Innovation and Intrapreneuship 2015) krajem listopada u Zagrebu, a na kojoj je design thinking jedna od glavnih tema. Namjerno kažem "ubaciti" jer je kategorija "investicija u znanje - edukacija" tako rijetka u državnoj upravi.
I na kraju, jedan "disklejmer". Uhvatio sam se državne uprave, ali situacija nije značajno bolja niti u privatnom sektoru. Jedina razlika je što državna uprava utječe na nas sve, a što Đuro radi u svoj Komercu, to mi je ipak manji problem.
