Online trgovina u Hrvatskoj i dalje vrlo mala

Odluku o kupovini donosi na temelju recenzija, najčešće plaća pouzećem, a za ponavljanje kupnje najvažnije mu je pozitivno iskustvo kod prve kupnje, pokazuje najnovije istraživanje domaćeg tržišta online trgovine koje je provela udruga eCommerce Hrvatska.

Prema podacima kompanije Ecommerce Foundation iz Nizozemske, Hrvatski ecommerce kontinuirano raste iz godine u godinu, a 2019. je dosegao 449 milijuna eura, što iznosi oko 6 posto ukupne vrijednosti retaila u Hrvatskoj prema podacima Državnog zavoda za statistiku. Internet u Hrvatskoj koristi preko 70 posto populacije, a gotovo polovica Hrvata je barem jednom nešto kupilo preko interneta.

Više od 36 posto ispitanika kupuje online barem jednom mjesečno, dok čak 20 posto njih kupuje i nekoliko puta tjedno. Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju da Hrvati češće kupuju na stranim webshopovima, istraživanje Udruge je pokazalo da većina podjednako kupuje na stranim i domaćim, dok gotovo 40 posto njih kupuje češće na hrvatskim webshopovima.

Ispitani najviše na internetu kupuju odjeću i obuću, pa onda predmete za kućanstvo i elektroničke uređaje. Također, značajan dio njih online kupuje putovanja i ulaznice. Prema informacijama koje su dobili od trgovaca koji su sudjelovali u istraživanju, od 50 do 70 posto kupovina završava odabirom plaćanja prilikom preuzimanja, no kad smo te iste kupce pitali koji način plaćanja preferiraju, najviše njih voli „karticu“, dok je „pouzeće“ na drugom, a Paypal na visokom trećem mjestu.

Jedan od razloga diskrepancije između želje i stvarnosti je vjerojatno i „strah od krađe podataka“ koji još uvijek ima preko 56 posto ispitanika, ali i činjenica da im se ne da tražiti karticu i utipkavati podatke. Obzirom da je nedavno predstavljena nova PSD2 regulativa koja donosi biometrijsku verifikaciju, vjerujemo da će se u budućnosti proces plaćanja karticom olakšati. Više o ovoj temi možete pročitati u našem priručniku, gdje smo na primjeru Mastercarda pokazali kako će nova regulativa utjecati na poboljšanje korisničkog iskustva.

Na upit „Što im je najvažnije kod dostave“ očekivano biraju „cijena dostave“ i „brzina dostave“, no isto tako na visoko treće mjesto postavljaju i „poziv dostavljača prije dostave“, što ukazuje na važnost odabira kvalitetne dostavne službe, obzirom da kupci poistovjećuju dostavu sa samim trgovcem.

Zanimljivo, unatoč uvriježenom mišljenju, superbrza dostava im nije najvažnija - većini je dovoljno da roba stigne unutar 5 radnih dana. Dostavu unutar jednog radnog dana preferira manje od 0.5 posto ispitanika. Iako čak 23.4 posto ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, nešto više njih odustaje zbog negativnih recenzija webshopa, a gotovo isto toliko i zbog neodgovarajućih ili skrivenih informacija o dostavi i povratu.

Na upit o najvažnijem kriteriju za prvu kupovinu, na prvo mjesto stavljaju „mogućnost preferiranog plaćanja“, no u stopu ih slijede „pozitivne recenzije kupaca“ te „certifikat sigurne kupnje“. Upravo to je i razlog zašto je Udruga eCommerce Hrvatska početkom 2018. godine krenula s distribucijom Safe.Shop trustmarka, koji sadrži i sustav za recenziranje trgovaca. Safe.Shop certifikacija je besplatna za sve punopravne članove Udruge, te svima koji ne zadovoljavaju Globalni ecommerce kodeks nudi priliku da isprave propuste i ostvare certifikat sigurne kupnje.

No obzirom da znamo da je 10 puta povoljnije vratiti postojećeg kupca nego dobiti novog, upitali smo ih i što im je najbitnije kako bi - ponovili kupnju. Očekivano, većina njih će se vratiti ako su zadovoljni kupovinom i uslugom, a tek nakon toga ako su zadovoljni kupljenim proizvodom, te ako im je trgovac istaknuo privlačne nove ponude. Dakle, dobro korisničko iskustvo s trgovcem je najvažnije za većinu online kupaca, što sugerira da je najvažniji faktor na internetu - steći povjerenje kupaca.